保险业为消费者织密“防护网”

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编者按:保险消费者是保险业生存和发展的基础。只有做好保护消费者权益的工作，才能增强公众对保险业的信心。值此“3.15”消费者权益保护日之际，本期《保险周刊》特别策划了一组报道，对保险业的消费者权益保护工作进行总结，敬请关注。

三月，春风刮起了大风。一年一度的“3.15”消费者权益保护日如期到来。今年保险消费者保护做得怎么样？正如中国保监会主席项俊波3月12日在人民大会堂“部长通道”上所说，“中国保监会始终把保护保险消费者权益放在首位”。保险消费者是保险业生存和发展的基础，保护保险消费者的合法权益是保险监管者义不容辞的责任。

去年以来，中国保监会以理赔难和误导销售为切入点，加强保险消费者权益保护体系建设，认真处理消费者投诉。鉴于损害保险消费者合法权益的行为持续受到较大压力，保险消费投诉总量增速逐渐回落。去年，保险消费有效投诉总量同比仅增长5.39%，远低于原保费的27.50%。

关注销售索赔管理

保险业的发展目标和价值追求是通过保险服务让人们生活得更好。只有做好消费者权益保护工作，诚实守信地履行法律和合同规定的义务，不断提高服务质量和水平，解决消费者最关心、最直接、最现实的切身利益，才能增强公众对保险业的信心。

去年，中国保监会消费者权益保护局根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》的相关要求，组织了第一次保险公司服务评价，对2015年55家财产保险公司和59家人身保险公司的服务进行了综合评分和评级，并公布了行业评价结果。

为解决理赔问题，根据去年10月发布的《保险小额理赔服务指引》，中国保监会消费者保护局对2015年各保险公司上报的理赔案例数据进行了梳理和分析，并上报了行业内的监测分析结果。从开展保险公司服务评估和小额理赔监测的工作效果来看，这两项工作对保险公司产生了很大的冲击，各公司普遍加大了对保险服务的关注，并根据相关指标数据进行了认真的比较和整改，有效地促进了保险服务质量和水平的提高。

要解决误导性销售问题，必须加强事后监管，依法严肃查处曝光的误导性销售行为，让误导者付出沉重代价；加强事前监管，规范保险销售行为，防患于未然。为从源头上遏制保险销售中误导行为的发生，中国保监会制定了《保险销售行为追溯管理暂行办法》，通过技术手段采集声像图像，记录和保存保险销售过程中的关键节点和法律法规规定的行为，实现销售行为可追溯、重要信息可查询、问题责任可确认。通过提前控制保险销售行为，可以防止销售中的误导问题。

系统建设日益增多

最近，中国保监会在2017年召开了一次关于保险消费者权益保护的视频会议。中国保监会副主席梁涛指出，要夯实保险消费者权益保护基础，加强保险消费者权益保护体系建设，推进保险服务规范化，加强保险信用体系建设。

为加强制度建设，建立长效机制，去年，中国保监会启动保险信用信息系统建设，争取国家发展改革委从国家1亿元财政补助资金中拨付814万元，专项用于保险信用信息系统建设。此外，还联合建立了信守承诺的联合激励机制和违背承诺的联合惩戒机制。联合国国家税务总局、共青团中央和海关总署签署了3份关于共同激励信守承诺的合作备忘录，与最高人民法院、国家工商行政管理局、环境保护部和中国证监会签署了10份关于违反承诺的联合纪律合作备忘录。同时，我们将加强保险行业信用信息的交流与共享，收集和汇总保险行业的各类信用信息，并按要求及时推至全国信用信息共享平台和“中国信用”网站。

此外，去年，中国保监会和最高人民法院联合起草并发布了《最高人民法院和中国保监会关于全面推进保险纠纷诉讼调解对接机制建设的意见》，这是我国金融系统第一个全面落实诉讼调解矛盾纠纷对接机制的规范性文件。中国保监会还加强了对保险消费者的宣传教育和风险预警，加强了透明度监管，首次编制发布了保险消费者信心指数，推进了保险信用体系建设。

投诉和违法行为得到严肃处理

加强投诉处理的监督管理，可以有效解决保险消费者的问题。中国保监会加强投诉管理体系建设，完善12378热线管理模式，加大投诉处理监管力度。去年，从12378热线到人工电话的呼叫总数为527，400，实际呼叫数为473，500，消费者满意度为98.71%；共受理保险消费者权益投诉3.18万件，帮助消费者维护经济利益5.6亿多元。同时，对71家财产保险公司和72家人寿保险公司的年度投诉处理工作进行了评估，并将投诉处理评估结果向社会公布。对评估结果不佳的保险公司进行监督和谈话，并督促整改。

为有效遏制损害保险消费者合法权益的行为，中国保监会在《继续实施》中推出了“亮剑行动”。去年，根据消费者投诉、舆情监测和非现场监管情况，24家法人实体的70多家分支机构被选中进行现场检查，覆盖投诉多、业务量大、分支机构多的主要保险机构。围绕保险消费者关心的热点和难点问题，对电话销售和网上销售渠道进行专项检查，重点打击欺骗保险消费者、向投保人隐瞒重要信息等误导性销售行为。在消费者权益保护局的领导下，36家中国保监会统一行动，派出了71个检查组，385名检查员。不仅直接责任人受到了严肃处理，公司高级管理人员的责任也受到了严肃追究。去年，对25个机构和17名个人进行了行政处罚，罚款总额为382.8万元；计划对50家机构和81名个人实施行政处罚，罚款总额为1093.5万元。

今年，梁涛在部署保险消费者权益保护工作时，明确要求要努力改善和提升保险服务，进一步推进打击损害消费者合法权益行为的“亮剑”行动，做好消费者投诉工作，重视消费者教育和风险预警。可以预见，未来保险消费者权益的“保护网”将会越来越密集。