电销存欺骗投保人行为 招商信诺领四张罚单

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每一个实习记者胡洋每一个记者向江林每一个编辑张海妮

日前，中国保监会连续发布5项行政处罚，其中4项是对招商信诺人寿保险有限公司(以下简称“招商局信诺”)及其在武汉、深圳和北京的下属销售中心实施的。处罚的理由是“存在通过电话营销欺骗投保人的违法行为”，主要表现为向客户提供虚假的市场信息、夸大或误传我们的产品等。根据行政处罚，CIGNA及其三家家电销售中心和相关责任人被罚款107万元。

一直以来，电话销售渠道都是中国保监会监管的重点。据《国家商报》记者不完全统计，今年以来，中国保监会共公开了47份行政处罚书，其中26份与电话营销过程中存在的问题有关。此外，今年，阳光人寿等多家保险公司因电话销售业务内控管理不完善，被中国保监会发出监管函。值得注意的是，一些收到监管函的保险公司，除了要严格履行整改责任外，还需要追究违规责任人的责任。

中国保监会在加大检查力度的同时，不断完善售电相关政策法规。自今年11月1日起，《保险销售行为追溯管理暂行办法》正式实施，规定“保险公司和保险中介机构在开展电话营销业务时，应记录保险覆盖的全过程”。

招商信诺“吃”了一张非法销售的票

中国保监会表示，在检查CIGNA 2015年签署的电话营销保单业务时，中国保监会随机抽取了CIGNA建设的三个电话营销中心，发现存在电话营销欺骗投保人的违法行为，且非法保单比例较高。具体而言，这三家家电销售中心分别位于武汉、深圳和北京，其违法行为主要有:向客户提供虚假的市场信息，夸大或误传我公司产品，虚假宣传与保险业务相关的法律法规和政策，虚假宣传产品的门槛条件和价格变化，回避客户问题或未正确解释保险产品属性等。

根据行政处罚，招商信诺公司负责电话营销业务的质量管理，并建立电话营销质量检查制度。经过检查，发现销售业务质量管理内部控制存在诸多问题。因此，中国保险监督管理委员会认为，CIGNA对许多电话营销中心常见的欺骗投保人的行为负有直接责任。

针对上述情况，中国保监会决定对招商信诺公司处以25万元罚款；北京销售中心罚款20万元；深圳和武汉销售中心分别被罚款15万元。

此外，时任CIGNA网络市场部总经理的杨红亮、时任CIGNA常务副总经理兼首席网络营销官的陈志松、时任CIGNA北京销售中心主任的冯辉、时任CIGNA电话销售中心主任的侯娟、时任CIGNA武汉销售中心总经理的文浩均对上述违法行为负有直接责任，中国保监会对5人处以罚款，共计32万元。

据《国家商报》记者称，这不是CIGNA第一次因电话营销过程中的问题被罚款。2009年，在对2008年1月至10月涉及投诉的57份电话销售记录进行抽样调查时，深圳保监局发现了16起含有不规范或误导性词语的案件。当时中国保监会对CIGNA处以10万元的行政处罚，因为其欺骗了被保险人。

一年中超过一半的罚款涉及“售电”

在同一批公开的行政处罚决定中，中信银行信用卡中心(601998，股票咨询)也有电话销售欺骗投保人等违法行为，被罚款12万元，外加招商银行107万元。此次中国保监会签发的五张罚单涉及的罚款总额达到119万元。

事实上，一直以来，电话营销渠道都是中国保监会监管的重点。据《国家商报》记者不完全统计，今年以来，中国保监会已经公开了47项行政处罚决定，其中26项涉及电话销售。

具体而言，保险公司在销售渠道中的违法行为集中在以下几类:工作人员利用与事实不符的陈述向被保险人销售保单；向投保人隐瞒与保险合同有关的重要信息；电销核心业务系统和回访系统记录的客户信息不真实等。对于这些违法行为，中国保监会采取的处罚措施大多是罚款。

除行政处罚外，中国保监会还将对保险公司在电话销售过程中暴露的问题和行为发出监管信。今年以来，由于电话营销业务内部控制管理不完善，许多保险公司收到了监管信，被要求整改。以阳光人寿为例，在去年10-11月的现场检查中，中国保监会发现公司存在电话销售不完善、禁止电话销售管理不规范、电话销售记录和培训档案不完整、未严格执行投诉处理制度、期外回访犹豫等7个问题。对此，中国保监会除要求其严格履行整改责任外，还明确指出:“要强化责任追究，严肃追究违法违规责任人的责任。”

值得注意的是，中国保监会在加大检查力度的同时，也在不断完善售电相关政策法规。自今年11月1日起，《保险销售行为追溯管理暂行办法》正式实施，要求“保险公司和保险中介机构开展电话销售业务应实行全保险全过程记录”，并规定“保险公司和保险中介机构”。严格按照相关法律法规，加强对投保人和被保险人个人信息的保护，严格保密音像资料和电子数据等，不得擅自泄露或复制。严禁发送信息。

一位从事保险销售的人士告诉《国家商报》，目前，他的公司明确要求销售人员不要误导消费者，并注意保护消费者隐私。她指出:“现在保密性特别强，营销人员不能随意谈论顾客的信息。"

编辑朱昱