【热门】当当网购物返利 花费后无法兑现

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【领先】网购从200次到200次，即使需要费用也不能兑现。 客户质疑互联网上的客户服务误解了错误的费用.。 网络的应对没有顾客说的录音复印件。 这次调查:顾客，本网是谁撒谎的？

据中广网北京7月11日消息，据经济之声“每天315”报道，上周我们受到听众王先生的投诉。 他当天在网上订购了大量的书，当天参加了当天在网上买书还200元的优惠活动。 购买的图书金额比较大，按照优惠措施购买必须分20个订单开具20张发票，非常不方便，所以小王网上客服的大宗订单能否合并发票，还能不能享受优惠。 他说那时一定有优惠，而且必须和通常的小额订单区别开来。 但是，客户王先生购买了一大笔书后，情况并非如此。

王先生:他当时跟我说。 你说先点菜，下车后联系工作人员。 第二天联系结束后，他说你先收到，收到货后，这个订单比较有效，所以我那时问了有什么问题。 这是非常清楚的，他说你必须在收到这个之后回复，你收到的时候我们只是表示现在有订单，但是如果你没有收到的话交易没有完成，我们的相关

我说是你们的钻石vip。 我很理解你们的这个政策。 也就是说，因为我拿到了20张发票。 你给我20张发票，在财务上是不可能的。 他说那是没办法的。 我们现在就是这样。 那如果你说需要这么多钱，不是和通常的订单不一样吗？ 他那个应该不一样。 因为你的金额很多，具体的优惠政策请你先完成订单。 《七一》这本书现在也没那么充裕，所以我们不敢保证我们的库存也有30本以上。 然后你先下订单，咨询我们的客户服务，筹集资金，说你这个订单必须付钱交货，在没有任何问题的情况下，反馈你。 也就是说，这个东西具体应该怎么放回去。 那现在你可以告诉我们是什么规则还是什么政策。 他说这至今也教不了。 你收到这个名单后，我可以告诉你。

人的态度也很诚实，《七一》的书也很多人买了，但是现在不点的话，他们不能保证有这本书。 我也这么想，我们就下车。 因为当时用某种别的方法对我们说优惠什么的，现在什么都没有。 现在集团的顾客，比如说有点优惠，这个如果按团购的话应该有团购。 现在什么都没有。

我们的记者与小王反映的问题电话进行了比较，采访了当时负责解决网络投诉的小刘。

刘先生:我向相应部门确认了。 我们当初在宣传活动中有规则中的证明，所以一张订单只能退一次票，超过一部分不能再退票。 这个规则和礼券的采用方法这边也有公示。 客人的这个订单确实金额很大，我们也很感谢他的支持，但是确实不能还票。

也有小王说发票的问题。 在整个订单上按下一个订单，这边的发票就会同样发给他。 即使他分了也会发行给他。 一样。 我在这里看了一下历史记录。 这个小王来电话的时候，他的名单比较大，当时去的是团购，团购的员工对小王这么说，让他下单，具体促销活动都很专业，让他联系我们的热线员工，通过联系看也是 王先生没有联系我们专业的促销专家。 另外，员工没有答应王先生这个订单会返还7，000多次票。 我没有承诺这个。

如果这000多位订单王先生是不同的订单，一张订单符合我们活动的200元礼券，现在王先生发出了同样的订单。 他小额订单相当于一张订单。 一样。 一张订单。 这个大订单和小额订单一样。 包括团购在内的具体东西有多少折扣，需要联系团购的员工，而且参加活动时像小王下单时一样，在这个促销活动中确实明确表示了。 这个订单确实不能收到退货券。 团购订单的大金额订单我们也确定了公示。 当时是一个促销规则中。

小王当天晚上下完订单后，按照以前工作人员的建议再次打了本网的回调电话。 之后，客服说，在订单没有正式确认之前不能享受什么样的优惠，能否合并开发发表，还有，王先生收到后打电话给客服3寻找团购，转到4继续咨询。 收到后小王联系客服的回答与一个订单金额无关，只有200次到200次，第一次联系的工作人员不正确。

刘先生:当时小王联系的是团购部门，团购部门这边比较团购的大订单，所以小王建议再下一张订单。 小王的订单是钻卡，购买这个订单可以享受我们的钻卡优惠。 这样的优惠也比较大。 我想这样的活动是在你能接受的情况下你订购的。 区别首先是小王的钻石卡，说这在大量订单钻石方面一定有优惠，但我们员工也没有答应小王的区别是你的订单一定能还多少200元的礼券。 回调的问题是因为这方面也没有答应老王。

老师当时说发票是一张，我们建议他下单，但是现在发出这个订单的时候，看到金额很大，参加了宣传活动，我想小王可以看看录用规则。 小王联系我们团购商时，员工说先向小王下了订单。 具体活动的优惠让王先生联系了热线。 当时联系了400个电话，即使小王下完订单也没有联系。 看这边是小王打来的电话。 这表示小王在这边投了7000多张订单和400多张订单。 当时小王在咨询账单的问题上，6月21日和22日商量了账单的问题，6月26日收到商品后，他联系了我们，商量了促销活动的问题。 那时小王提议把这两张订单合在一起开账单。 然后，这位是王先生点的。 700张。

王先生说订购后，清楚地记得给达恩的呼叫，但达恩方面说呼叫方没有相关记录。 王先生对这件事表示不满，认为由于达丹前后的不一致回答，没能得到对高额订单的相应优待。 通过小王反映的问题，我们也有疑问。 为什么某企业的顾客服务相互表现不一致？ 此外，您是否建议再次与其他客户支持部门联系？ 在网上负责解决投诉的刘先生也表示要查询呼叫录音。

刘先生:我比较了一下这个名单，在这边查了一下。 这边的顾客服务没有像小王说的那样，小王怎么没有显示在这边。 顾客服务分为几个部门。 也就是说，我们促销活动所在地区的这边，团购的这边员工可能对促销的这边活动不太熟悉。 所以，他建议王先生就这个促销问题打电话咨询。 对于这个问题，我们的呼叫联系了老王。 我们的热线说我们讨论了促销问题。 当时他商量的时候，我们的呼叫可以告诉王先生这确实没有告诉他累积退货券。 如果小王当时不同意的话，可以取消订单。

记者:你们的顾客服务没说这样的话吗？

刘先生:对不起，客服的问题在这边进行培训和。 比较一下回调的问题。 这边查的录音就像老王说的，回调并不是老王答应先点菜。 而且，与这个活动相比，我们的回调确实有不足的问题，没有提示给王先生。

但是我们确实分为不同的部门，与这个活动相比团购的这边员工可能没有把票还给这边员工的专家，所以说有这种情况。 小王现在在确认收货后的第二天联系了客服，那时订单完成后联系了客服，发现小王没有联系。 小王6月22日联系客服是两张订单开收据的问题。 后来是6月26日。 小王6月24日收到了商品。 小王这边确实在这个网上有公告。 工作人员这边也查了录音调查记录。 这边表示小王提交订单后，收到回电后没有联系。 这是收到商品后联系的回调。

节目组连接了北京朝阳律师事务所的律师郑传亮和经济之声评论家包华。

主持人:第一个问题是，在这个事件中，你们听到我们全体记者的调查录音后，赶到最困惑的地方到底是什么？ 郑律师。

郑传铨:没错。 正如我们前面提到的王先生所说，他在商谈优惠的过程中，网站的工作人员指示王先生在协商优惠的事情之前一定要先领取。

主持人:这能从法律上说吗？

郑传锴:订单有效，这个问题我觉得水分非常大。 我们如果订单操作成功，这个订单就会成立同时生效。 接受对应我们的法律概念完成履行。 另外，我们从订单生效到收货，通常客户有权拒绝、毁约。 那么，只要他收到，这个合同就完成了，也没有毁约的权利。 第二，网站工作人员在交易整体措施的过程中，一直敦促客户先订购，但如果没有就具体的优惠政策确定回答，我认为对客户也非常不利。

主持人:是的，听包华的意见。

包华:我想我们通常是在网上订购的。 订单上有一些消息。 比如我们看到的商品明细，比如价格，根据这个订单我们在网上送货给我们的顾客，上面也有对应的复印件。 客人买的是什么？ 而且价格是多少？ 先收到后确认优惠幅度，就意味着只有商品新闻没有价格，在客户收到商品也不知道这个商品是多少的情况下，这个交易本身有很大的不明确性，这是网上的说明值得怀疑的地方。 我觉得这是客户有疑问的地方。 也就是说，网上给我们客户的商品只有商品明细，没有商品的价格。 另一个事件是网络工作人员在呼叫部门存在不同的部门，有团购的部门，有其他部门，但对外来说网络不同的部门有不同的说明。 我认为这几个对规范的企业来说不应该出现。

主持人:是的，这是刚才包华说的话。 这是我想问下面的问题。 建立一个大网站，是回调比较同一问题前后的几个说法。 这到底显示了他们管理本身的问题吗？ 还是他们脑子里的诚信问题？ 包华你继续说。

包华:我觉得自己是管理的问题。 因为我不容易推测每个机构都是他不诚实的。 但是，这个管理问题的结果是很多读者和顾客质疑了网络的可靠性，所以这里的两个问题可能是相关的。 首先在网络内部管理问题。 也就是说，员工可以使用他不同的部门，所以我认为结果不同。 以这样的理由面对我们的顾客，这个说法本身有问题。 如果出现这样的口径，我们的读者和顾客会怀疑你是否是诚实的企业吗？

主持人:你在管理问题上有诚实形象的问题吗？

包华:是的

主持人:郑律师会听你的。

郑传锴:我这么认为。 我正好认为商家诚信上的缺失引起了管理制度的缺陷。 那么，在这次的例子中，我认为商家至少应该给客户一个确定的回答，建议客户如何订货。

主持人:我们俩的嘉宾有一些不同。 也就是说，是管理问题，还是先行，还是可靠性问题，不管哪个先行，最重要的问题都是他们的可靠性问题？ 两个人同意这个吗？

包华:我同意

郑传铨:我同意。

主持人:好的。 那么，王先生在网上说明了应该看网站上公开的活动规则，既然有规则，为什么要在订购成功后通知王先生呢？ 这有陷阱的嫌疑吗？ 郑律师。

郑传锴:没错。 网站可以公布优惠幅度，但也可以对集体交易双方进行协商。 完全可以改变这项优惠的幅度。 现在，呈现给客户。 对双方还有争议，需要进一步协商时，如果得不到确定回答，就不要急于操作订单。

主持人:好的，听听包华先生的意见。

包华:我想这样解释这样的结果有两个方面的副本。 第一，我们现在遵循的交易规则不明确。 也就是说，与此活动的规则相比，客户需要进一步提问。 然后，本网必须在他设定规则的订单成功后通知客户。 也就是说，这个订单送到后，规则本身就不明确。 其次，我觉得规则可能有不合理的地方。 也就是说，在制定自己的规则的过程中，自己理解不清楚产生的结果是不合理的。 这个不合理的结果一旦与客户明确，就会产生不好的结果。 所以他可能会推迟相关内容的说明，所以规则的模糊和不合理可能是根本原因。

主持人:然后你可能会觉得他们利用了顾客的某种心理。 具体优惠在订单成功后通知。 这位王先生的订单金额很大，有7000元以上。 所以，如果我的个人是顾客，像我这样的大订单，如果订单成功，这个优惠可能比他们的官方优惠大。 所以，我马上下单。 你们俩觉得我这个想法怎么样？

包华:商家在优惠促销活动中采用了这样的买多少钱的方法。 通常商家的操作也可以累积单张订单。 另外，有些商家发出多个订单也可以累积。 但是，现在来自本网的最终回答不能累积单张订单。 这样的说明包括通常商家的通常方法和我们实际理解的通常理解，虽然不同，但这种差异应该被明示。 但是我有这样的规则

主持人:郑律师刚才说了什么吗？

郑传亮:在这一点上还是我觉得我们的顾客太单纯了。 那么，在理解这些问题上一定要和商家协商。 当然，他并不是认为他会给我更大的优惠。

主持人:本网王先生的订单金额很大，应该属于团购。 团购优惠当时也在网站上公布，但根据网站方面的调查，如果小王下单后没有联系的话，就不能享受团购优惠。 这个说法行得通吗？ 我想先问郑律师，这通律师吗？

郑传铨:我想不通。

主持人:为什么？

郑传铨:优惠幅度在合同成立前，也就是王先生下单前双方都应该确定，所以之后进行修正的可能性非常小。 这种情况下，网站的推送是没有联系的，所以不进行优惠。 他的基本逻辑是错误的，所以我们优惠在合同成立之前，我们双方都必须明确。

主持人:好的，我再听包华先生的意见。

包华:小王的订单金额很大，应该属于团购。 这和我们理解团购的概念不同。 我们通常说的团购是指多个不特定的人用一个组织的方法集中购买某个单一的产品。 但是小王的方法是单一的人购买很多产品，这两个完全不同。 另一个我们通常看到的团购优惠幅度往往大于零售优惠幅度。 否则团购没有竞争力，但现在从网上的解释相反。 所以，我不知道这样的结果是否是互联网的故意。 还是规则不明确，规则不合理造成的结果。

主持人:好的。 我们在记者调查中看到他们负责投诉的负责人刘先生，就费用过程中客户和当时网络的差异，也就是客户前后的回答不同的问题给了我们理由，你认为两个人他们谁的表现能让我们信服？ 还是不能让我们信服？

郑传铨:从法律的角度出发，我认为一个事实需要证据。 现在不评价谁的说法是真的。 所以，建议客户在费用过程中尽量留下证据。 特别有争议，建议在有条件的情况下保护录音、视频和证据。 那样的话，不要盲目信任商家。 这样的话会从某种角度保护客户的好处。

主持人:就是不轻易信任其中一方。 因为法律只相信证据，听你的意见。

包华:其实，在网上的任何百货公司，任何网上成本高的企业都希望得到顾客的信任。 否则，他就无法生存。 但是，现在网络的说明是两个声音相继出现的，所以从第三者的角度，我甚至不知道哪个声音是正确的还是第二个声音，我甚至不知道第一个声音是正确的。 我能听到两个声音。

主持人:所以，请留下你自己的证据，让法律相信你。

包华:是的。 郑律师说，我们的顾客保存我们自己听到的、看到的优先资料，让第三者评价，哪个根据正确，但从我们普通的顾客那里听来，我们不知道哪个最终会是一个结果。