网上政务服务“功夫在线下”

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人的视觉

日前，国务院办公厅政务公开办公室发布了《全国综合实体政务大厅普查报告》。这是中国首次对综合实体政务大厅的事务进行全面调查。报告指出，要推进线上线下平台的整合，推进政务大厅服务系统与网上系统的整合，实现“一个系统支撑，一批人办事”，为业务人员提供条件、时效、效果一致的服务。

但是，在一些政务大厅中，仍然存在着系统多、流程多、重复登录、重复录入等问题。什么阻碍了在线和离线集成的发展？如何在网上和网下更好地实现“两条腿走路”？最近，我们的记者走进许多政府事务机构的大厅进行深入的调查和采访。

缩短处理时间。窗户开得不够

超过70%的平台不与服务系统共享

11月24日上午9点30分，北京市西城区行政服务中心一楼“一窗式”综合商务服务区的一个窗口前，工作人员正在为市民办理客车调配指标业务。只需点击一下鼠标，服务系统就会调出所需的信息。记者观察到，在这个约20平方米的空服务室，每个窗口前的电脑上有两个服务系统，一套类似“菜单”,列出了正在处理的事项、其他类似事项的等待时间、紧急事项、今天的工作量等信息。，而另一组是“负责上菜”，它可以检索处理事务所需的各种信息。

当天视察政府服务大厅的工作人员赵静告诉记者，服务区的每个工作人员可以处理10多个区政府部门的70件事务，平均处理时间从原来的半小时缩短到不到10分钟；服务系统由中心开发，重要信息由扫描仪自动读取。其他信息由前台工作人员输入一次，然后在后台通过复制和粘贴调用。

据统计，72.1%(2205个)的政务大厅建立了综合审批管理平台，但70%以上的政务大厅未能与部门服务系统共享数据，只有595个平台实现了与部分职能部门业务系统的数据对接，严重制约了审批效率的提高，阻碍了线上线下服务的开放。

例如，浙江省宁波市除了统一的开发审批制度外，还有33个市级部门制、33个省级部门制和34个国家部委垂直制；银川市行政审批局不仅使用行政审批服务系统，还使用8个国家部委的16个国家通用审批监督系统和7个自治区局的12个系统。

西城区行政服务中心主任李伟认为，部门间的信息共享受阻，一方面是由于一些部门对数据信息安全的考虑；另一方面，一些部门在系统设计之初和R&D选择了不同的技术外包团队，导致不同部门系统之间的数据对接、共享和传递存在“障碍”。

李伟介绍说，目前，中心的政府系统还需要进一步与北京市政府服务系统对接。对接形式包括但不限于前端机器和服务终端。“下一阶段，中心将通过实施‘前台综合接待、后台分类审批、统一窗口输出’的工作模式，逐步扩大一窗口业务受理的范围和类型。”

审批流程简单易懂，网络管理意识不够

大多数事情不能在网上完成

11月24日下午，记者走进哈尔滨市政府行政服务中心。在中心三楼，记者见到了正在快速审批固定资产投资项目的东北林业大学教授李。在工作人员的帮助下，他成功地在“智能行政审批服务平台”中输入了信息，并浏览了具体的流程和顺序。

中心副主任王军表示:“中心对建设项目审批等复杂事项进行了个性化梳理，将审批细化为近1000个流程和近10万种不同的流程处理方式，每个建设项目对应的流程都是独一无二的。当您在智能平台上输入您需要做的事情时，您将获得一个独特的处理流程，该流程将由窗口工作人员完成，并通过联动批准。”

目前，实体大厅及相应的网上平台已落户510家审批服务机构，行政许可项目占用率达到100%。申报主体独特、项目清晰、材料清晰的审批项目在网上办理，许多项目已经实现。在线办公流程；对于涉及多层次、多部门的事项，网上和网下相结合。

智能平台的窗口工作人员吴世娇(音译)表示:“有些事情需要复杂的信息，有些人很难确认网上申报的真实性以及电子行为的权利和责任，对网上审批也有不好的感觉，所以他们还是选择在实体大厅里操作。”“我们还在探索一种更加便捷的模式，进一步实现区县和市中心网络的对接，推进网上举报的实现，逐步培养人们的网上办事意识。”

据统计，目前政务大厅群众处理的件数远远超过互联网平台，地级市86.9%的件发生在政务大厅。然而，服务不足的问题仍然突出。一些政务大厅服务信息披露不充分，内容不完整。群众“找不到”、“听不懂”，只能在大厅窗口向工作人员咨询；许多在线服务平台与实际情况不符，下载的表格也与实际需求不符，在线服务“不可行”；部分申请人通过网上预审后仍需提供原件，大部分项目无法在网上完成。

王军表示，要做好多元化服务，线下服务要更加认真负责，在线平台要不断升级和完善，线上线下服务模式要进一步整合。

数据专用服务标准不够统一

一些数据库的分析和利用不够深入

“您之前已经在网上服务大厅注册了社保，并且公民身份证信息已经存储在您的个人空房间，因此无需再次提交身份证复印件。”在贵州省行政服务中心教育处的窗口，工作人员告诉前来申请普通高等教师资格的聂胜强。“我没想到会这么方便，大数据是一头牛！”聂胜强非常激动。

在“大数据”模式下，贵州省3796个部门、1536个乡镇和17063个乡镇的4万多名审批人员每天都在同一个系统中进行审批服务，生成的所有数据都收集在贵州云平台上，贵州省各级各部门根据各自的权限自动共享互认数据信息。

另外，许可证数据库和数据库的建立是对政府服务数据进行深入分析和应用的一种方式，可以有效地解决材料重用问题。例如，在办理某项业务时，人们可能需要第一次提交身份证、户口簿、照片等资料，而只需要第二次携带身份证，系统可以随时检索。

在广东省佛山市，一方面，佛山市建立了以公民身份证号为唯一标识的自然人审批数据库，动态收集和清理了1亿多条数据，覆盖佛山770多万人，为每个自然人定制了1699个标签，相当于每个公民都有自己的数据库。这些格式化的数据为大众提供了更好的政府服务。另一方面，佛山建立了以社会信用代码为唯一代码的法人审批数据库，初步形成了法人数据库的数据标准，可以图形化显示全市任何企业的商业股权谱系信息，为政府招商引资和企业管理提供了极大的便利。

专家指出，政府服务的数据标准还存在一些不统一的问题。例如，一些法律部门将婚姻登记确定为许可事项，一些法律部门将其确定为行政确认；有些婚姻登记包括结婚事项和离婚事项，有些婚姻登记和离婚登记是两个不同的事项。此外，不断变化的政策也导致政府数据不完整和不完整，内容不一致。

《人民日报》(2017年11月30日，第16版)