中国工商银行北京市分行：坚持以客户为中心 不断提升金融服务品质

本篇文章2170字，读完约5分钟

近年来，中国工商银行北京分行坚持在全行整体战略发展中规划和推进客户服务，围绕“打造客户满意度最高、资本金融市场客户首选银行”的服务战略目标，突出重点，狠抓整改，在优化服务机制、提升服务体验、推进服务创新等方面采取了一系列有效的工作措施。，持续推进全行服务质量的提高。

完善服务机制

构建“大服务”模式

作为工行品牌展示、传播和维护的重要阵地，工行北京分行党委多年来始终高度重视服务工作，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，坚持国有银行的社会责任，把为人民服务作为长期发展战略的重要组成部分，不断完善推广机制，形成了注重常态和长效的服务改进格局。特别是近年来，工行北京分行以提升窗口服务为重点，以“一年一主题，一年一步”的接力持续推进模式，推动窗口服务全面持续提升，呈现出“服务质量明显提升，顽症明显缓解，市场信誉明显提升”的良好态势。

据了解，工行北京分行重视各专业部门和处室在改进服务工作中的重要协同作用，并建立了服务联席会议机制。每个季度，各部厅都要寻求改善服务的共同方案，从专业角度考虑影响客户体验的关键环节，并逐一进行改善，如为特殊群体提供个性化、专属的金融产品解决方案，实施柜台双屏互动运营服务模式，定向邀请信用卡客户等。

工行北京分行编制服务评价“体验指数”，率先引入“净推荐值”、“客户努力度”等创新指标，并在辖内网点试点应用客户扫描码评价和客户网上推荐书，丰富网上服务和客户评价信息反馈渠道；优化覆盖全辖区、点面结合的服务监控系统，开发应用网络可视化系统和物联网监控平台，实时监控全辖区网络的服务效率和现场运行情况，确保服务标准体系在基层网络“最后一公里”的实施效果。

工行北京分行将提高大厅服务温度作为核心工作，进一步完善网点和个人层面的客户体验指数设计，构建覆盖网点负责人、客服经理等岗位的客户体验指数评价体系，引导基层网点加快客户体验改善；成立客户体验团队，着力提升客户体验，制定五项行动:深化机制、优化资源、提升专业、注重管控、激励激励，引入50个可选工具，根据菜单选择可操作的工具进行针对性改进。

坚持代表人民

促进服务效率的显著提高

工行北京分行始终坚持积极适应客户金融需求的新变化，在提升服务效率体验方面取得新成效。工行北京分行通过数字方式自动统计各网点客户平均等待时间，实现“数据可视化”；通过对整个网络服务站点的网络监控，实现了“现场可视性”。

近年来，工行北京分行积极推进智能服务模式，以适应大数据和it智能化的发展趋势。自助智能服务操作简单，效率更高。例如，在柜台处理一张银行卡通常需要20分钟，而智能设备可以在不到5分钟的时间内完成。目前，北京合格的营业网点实现了智能化100%全覆盖，智能渠道验证业务约占营业网点总业务量的60%。强大的业务承载能力大大缓解了柜台服务的压力。

工行北京分行高度关注2016-2035年新一轮北京城市总体规划，着眼全行未来一段时间的业务发展和客户拓展需求，对网点布局进行全面分析和规划，以“一区一策”的方式确定本地区网点进、退、改、迁的具体策略。位于老城区、布局过于密集的15家门店已全部迁出，在郊区路口、新兴商业区等人口引入区新建了45家门店。

此外，工行北京分行主动适应移动互联网时代的变化，不断完善互联网金融平台的服务功能，为客户提供便捷灵活的新型互联网金融体验。目前，工行北京分行在电子银行移动端拥有近1300万客户，电子银行客户数量已超过300万。与此同时，它还创新和推广了各种新的交通门户网站，如网点wifi和频道二维码。在线渠道已经成为客户处理业务的首选。去年，业务量同比增长44%。

截至2017年第三季度末，工行北京分行客户平均排队时间不到11分钟，同比下降24.1%；等待加班的客户数量同比下降49.3%；自助渠道基本实现了“到达即服务”。

以服务文化引领

向第19届党代会赠送礼物

工行北京分行积极践行“客户第一，优质服务”；服务文化的核心理念“以人为本，诚信为一”，以新的窗口形象、新的服务质量、新的工作业绩，向中国共产党第十九次全国代表大会献礼。工行北京分行各网点根据自身特点提炼特色服务文化，特色鲜明的网点服务文化如“全德文化”、“加速文化”、“特色新文化”、“水滴文化”遍地开花。其中，广安门支行营业部和翠微路公主坟支行2017年在北京分别获得第一名和第六名，19家网点被评为中国银行协会五星级、四星级和三星级服务示范网点，12家网点被评为2017年总行五星级单位。此外，工行北京分行建设了以场景、特色、平台为代表的18家特色网点，通过为军队、高校、社区、商业等客户群提供特色服务，将辖内网点服务水平提升到一个新的水平。

作为大型国有银行，工行北京分行依托党员数量多的优势，开展了“党员先锋岗”、“优质服务先锋队”、“优质服务样板店”等一系列服务推广活动。充分发挥党员的示范作用，评选出125个“党员服务先锋岗位”进行示范，全体党员佩戴党徽上岗，提升了全行服务水平。2017年，工行北京分行共有14名员工参加了中国银行协会星级大堂经理的考评，在同行和系统中排名第一。

据了解，工行智能柜员机作为金融业实物成果的唯一代表，近日参加了“五年辛苦”大型成果展，向观众展示了智能银行和现代金融服务的独特魅力，以及工行良好的服务文化和服务品牌。