新常态下谋转型 中信银行打造创新型零售银行

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新华社北京4月14日电第104届银行业新闻发布会于4月13日在北京举行。中信银行副行长方以“新常态下中信银行转型创新零售银行”为主题，全面分析了我行近年来在推进零售业务转型、不断增强零售核心竞争力、提升客户服务水平方面的探索和创新。

面对全新的外部发展趋势，方在例行记者会上表示，近年来，本行积极推进零售战略“二次转型”，以打造“最佳客户体验银行”为目标，通过统一硬件形象标准、提升网点营销能力、开展综合营销活动、以客户为中心、优化管理机制和营销服务流程、以渠道、产品和团队为突破口，全面提升零售业务经营管理效率和盈利能力。

二是转型，大零售全面布局

2014年7月，以传统企业业务著称的中信银行重新审视市场环境、客户需求和自身发展，正式启动零售战略第二次转型，全力打造“大零售”。

方介绍，中信银行零售战略的第二次转型涵盖零售业务的六个主要方面。一是全面实施网点硬件改造。统一网点规范管理，优化网点布局，突出小型化、智能化和多业态，实现客户分层、功能分区、产品配送和业务分流的“四点理念”；二是大力推进网络软件转型。通过组建内部培训师团队，实现服务标准、客户营销、流程体系和零售文化的导入，建立标准化的客户获取流程和服务体系，提高网点生产能力；三是开展综合业务服务。统一“中信红”综合营销活动，完善客户层级管理，打造私人银行业务差异化管理体系；第四，加强绩效指导。建立大型零售投入产出分析系统，全面实现网点零售绩效评分管理，提高资源配置效率；第五，加强基础管理，建设零售团队文化。加强团队培训，明确各级总分岗位职责。加快产品创新，优化产品服务流程；第六，加强电子银行渠道建设。实现线上线下业务融合，提高零售产品上线率，重点发展直营银行和智能社区o2o建设。中信银行还成立了战略转型办公室，确保各项转型工作的顺利实施。

一条线，一个政策，坚持以客户为中心

据悉，为加强网点产能，加强产能监控和评估，中信银行实施“一行一策”战略，全行开展网点分类管理，有效提升网点营销服务能力。同时，我们将加强电子渠道和物理渠道的整合和互联互通，优化自助设备的布局和功能建设，确保移动互联网渠道和分支机构网点之间的服务互联互通，促进客户互通，提高业务办理效率。此外，中信银行狠抓零售团队建设，注重人才培养，同时推进零售绩效点管理，充分利用大数据增强团队服务能力。

方表示，在零售业务二次转型期间，中信银行始终坚持“以客户为中心”的业务发展理念；同时，注重对中高端客户的综合金融产品服务水平和资产配置能力的全面提升。具体措施包括建立差异化的客户分层管理体系，通过产品、团队、服务、渠道和品牌实施差异化营销策略，逐步建立“利润中心、管理与管理融合、上层管理与下层管理”的新型私人银行模式；统一零售产品、宣传、组织和活动，建立零售行业一体化的综合营销体系。以“幸福”为主题，以客户为中心，形成“三卡一金”的家庭财富体系，重点挖掘女性客户需求，同时带动幸福年卡老年客户和精英卡年轻客户的成长，进一步强化海外金融特色业务。

截至2016年底，中信银行个人客户总数为6747万，比上年末增长16.37%；高端零售客户504，700户(平均日均资产500，000多万)，比上年末增长20.51%；私人银行客户21，600家(日管理资产超过600万)，比去年年底增长31.35%。

创新驱动网络金融的新趋势

长期以来，中信银行零售银行始终站在金融创新的前沿，创新理念，锐意进取。2016年，中信银行与美国国土安全部签署了evus协议，帮助所有赴美客户办理两年一次的evus信息注册服务，这是中信银行对美国服务的独家升级，如签证代理支付、代理递送和护照返还等。在海外金融业务方面，中信银行是首家推出“全球签证”业务的银行，其签证业务已扩展至全球70多个国家。

互联网金融创新也是中信银行第二次零售转型的重要起点。与百度共同发起成立“百信银行”，开创传统金融机构与互联网公司合作共赢的新格局；带领11家股份制商业银行联合推出“商业银行网络金融联盟”，引领电子账户行业标准，通过系统互联、账户互认、联盟线间资金互兑，为客户带来更安全的账户担保和更具创新性的金融服务。

此外，中信银行还陆续推出了“信用电子支付”、“云端支付”等电子银行创新支付产品。中信银行信用卡中心紧跟互联网发展趋势，先后与SF、JD.com、小米、华为、返利网等多领域公司合作。同时，为提升客户资产配置能力，中信银行整合集团及9家金融子公司的品牌、专家、产品和团队资源，举办“中信财富论坛”，发布中信财富指数报告，形成中信产品选择方案。

经营业绩是转型效果的最佳体现。三年来，中信银行零售业务突飞猛进，盈利能力迅速提升。根据中信银行最新发布的2016年年报，报告期内中信银行零售银行业务实现营业收入380.62亿元，同比增长20.10%，占本行营业收入的25.95%；零售银行非利息净收入231.9亿元，同比增长34.88%，占银行非利息净收入的51.53%。

2017年是中信银行成立30周年、上市10周年，也是三年战略转型结束的关键一年。方在新闻发布会上表示，未来中信银行零售银行将始终坚持“以客户为中心”的经营理念，不断深化零售战略二次转型，加大金融产品创新力度，不断提升客户专业服务水平，打造“最佳客户体验银行”。