民生银行郑州分行潘颖：一颗“灵活的螺丝”

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一大早，潘迎走进营业厅，检查呼叫机和自助设备是否运行正常，饮水机的饮用水是否需要更换，顾客座位是否损坏...一切准备就绪后，第一个顾客进来了，潘迎热情地迎接并耐心地引导着顾客。就这样，潘迎开始了平凡而忙碌的一天。

2010年，潘迎加入民生银行，成为经济技术开发区支行郑州分理处服务经理。每天开业前，潘迎都会检查各种电子仪器是否运行正常，海报和展台摆放是否正确，办公用品是否齐全，环境是否足够整洁。在商务期间，她总是保持热情和耐心，积极欢迎顾客，识别、转移和引导顾客，微笑服务，流利而耐心地说话。空在剩下的时间里，她会不断巡视大厅，消除每一个安全隐患，确保大厅秩序井然。

“银行服务经理的工作似乎是一步一步来的。其实，也有很多门道。”潘迎说，银行里人流量很大，客户处理各种业务。为了避免顾客因等待时间过长而焦虑，服务经理有必要进行协调和疏导。可以说，服务经理是银行体系中不可或缺的“小螺丝钉”和“柔性螺丝钉”。

“客户的心情和状态，客户和我们之间的关系，随时可能因为我们的言行而发生变化，我们的真诚努力会得到客户的认可。”潘迎说。就像一个顾客，王女士，因为她脾气暴躁，每次她做生意的时候，都会看到谁在她稍微不满意的时候吵架。那是一个雨天。潘迎正在整理伞架上的雨伞。突然，她看到王女士的车停在附近，再也没有下车。潘迎犹豫了一会儿，不知道她是否想看一看。犹豫了一会儿，她跑过去敲了敲窗玻璃，说:“阿姨，你是来出差的吗？雨下得很大。我来接你。

原来王女士真的没有带伞，所以潘迎把王女士扶进了营业厅，在她离开的时候把她送到了车上，还带了一把伞。几天后，王女士又来了。令人惊讶的是，她把所有的钱都转到了其他银行，并在分行购买了金融产品。当王女士离开时，她亲切地对潘迎说:“谢谢你的一天，女孩。”潘迎听到这句话时非常高兴。她说:“我们的工作很平凡，但平凡中有许多不平凡的亮点，这些亮点在感动我们的顾客的同时也让我们感受到了自己。”

有些人对服务经理缺乏了解，甚至认为“普通的指导和接待工作可以由实习生来做”，“即指导顾客填写清单和排列号码”。事实上，除了始终保持礼貌的态度，服务经理还应该有丰富的财务知识，甚至需要掌握多种语言，或者有能力计划各种活动。最重要的是保证大厅的和谐和稳定。

潘迎认为，在银行工作不仅仅是简单的收款。有时有些客户想购买一些理财产品或贵金属，这就要求服务经理具备扎实的知识储备和熟悉业务流程。因此，有必要在工作之余加强学习，不断提高自己。“不管你做哪一行，你都应该保持和提高你的专业水平，尤其是服务经理。”潘迎说。

“今后，我们将更多地了解金融业和银行业，拓宽知识面，以更深入、更专业的方式与不同客户进行沟通和交流。”潘迎说，作为服务经理，有必要让顾客在接受服务的过程中感到愉快，在服务结束后感到满意。

同时，潘迎在工作中也注重收集客户的信息和想法，以便发现更多的潜在客户，并根据客户的个人需求制定合理的服务和营销计划，从而真正赢得客户，留住客户。