民生银行福州分行高虹艳：用真诚换来信任

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每天早上，来民生银行福州分行廉江支行办理业务的顾客都习惯于看到一位美女:双手拿着笔记簿，呈180度直直的姿势站着，嘴角挂着35度的微笑，亲切地和走进大厅的每个人打招呼。她是高洪岩，廉江支行服务经理。

一年到头，高洪岩每天在大厅工作八个小时，经常忙得一整天都喝不了一口水。下班后，她不得不加班三四个小时来处理大厅外的工作。经过10年的工作，高洪岩始终认为最好的服务是了解客户的需求，并为客户提供最需要的服务。

“在一些人眼里，服务经理是一份轻松的工作。他不需要暴露在太阳下。他只需要站在银行的大厅里，当顾客来的时候，他会给他们指路并和他们交谈。但事实上，服务经理是一项压力很大的技术工作。”高洪岩激动地说。

毕业后，高洪岩在民生银行工作。从最初的柜台服务到网点轮换，高洪岩不断提高业务能力，逐步走上服务经理的岗位。在这个职位上，高洪岩除了日常的大堂工作外，还负责银行网点的管理、风险控制、运营和服务。

"有时我觉得我需要三个头和六只胳膊。"高洪岩表示，作为服务经理，除了根据客户需求分流、审核数据、协助填写账单外，还会根据不同时间的客户客流情况及时协调柜台内外的工作，帮助客户快速高效地完成业务处理，并有足够敏锐的观察力。即使在引导顾客时，你也应该注意每一个走进大厅的顾客，并判断他们是否是。

在高洪岩看来，顾客的需求永远是第一位的。无论她是生病还是度假，只要顾客需要，她都会尽快到达分店。

今年1月，一名男子在网点自助取款机上做生意时吞掉了自己的银行卡，他立即打电话到网点进行急救。上周末，客服人员解释说，“被吞的银行卡要到工作日才能取回。”但是，由于客户下午要赶飞机出国，银行卡被吞掉后，他非常着急，要求分行工作人员立即处理。

“别担心，我会立即协调并启动应急计划来帮助您解决这个问题。”接到反馈电话后，很少在福州家中度过周末的高洪岩没有说什么。在安抚顾客焦虑情绪的同时，她通知了福州分店的机器清洁工，并驱车前往廉江一个多小时。高洪岩去廉江支行附近的便利店买水解渴。在等待取卡的时候，他向顾客道歉并解释，以平息他的情绪。半小时后，吞掉的卡片被成功取回。

“非常感谢！由于你与时间赛跑，我没有犯错误。您值得每一位客户的信任。”成功取回银行卡的顾客微笑着反复感谢高洪岩。回国后，这位客户成了高洪岩的好朋友，也成了民生银行的忠实客户。每次他来处理财务管理和贷款，他只问高洪岩。

高洪岩担任廉江支行服务经理一年多以来，以其卓越的业务水平，使民生服务深入人心。高洪岩除了以一般行为为导向发展业务外，还注重特色金融服务与当地渔业的结合。

每年三月是民生银行福州廉江支行和廉江县农民申请贷款的时间。二三十个渔民会去网点申请贷款展期，老张就是其中之一。“过去，我们很难从农业上借钱。现在民生银行让我们每年都能顺利融资。”老张说，前不久，高经理得知自己摔断了腿，亲自跑到黄岐下的渔村，请他亲自在材料上签字。

廉江黄岐离县城有两个多小时的车程。为了让渔民顺利贷款，高洪岩调动员工专心服务，中午加班。如今，连江县几十个农民的信贷都是在民生银行连江支行办理的。这不仅是对高洪岩和她的团队的充分信任，也是对他们服务的充分肯定。

“没有糟糕的服务，只有不专业的服务，县支行需要在群众中深化服务。”高洪岩说，作为一名服务经理，她应该对自己和团队的专业能力有更高的要求，以便更好地为客户服务。“只有不断学习，不断提高自己的专业水平，才能适应民生银行转型转型的需要。”高洪岩说。