民生银行广州滨江东支行精心服务侧记

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极致服务，献给您

——民生银行广州滨江东支行(600016，证券诊所)精心服务侧记

在美丽的珠江上，有这样一个银行网点:由于客户在办理业务时需要手机进行验证和确认，经常会有因手机没电而耽误业务的情况，所以这家银行专门增加了一个“手机加油站”；因为带小宝宝来做生意的妈妈们经常要给宝宝喂奶，却找不到一个安静、私密的地方，所以她们特意设立了一个安静的母婴室...民生银行广州滨江东支行也有很多类似的小型设备和设施，乍看起来并不是很吸引人，但正是因为员工们给予了足够的重视，每一位前来办理业务的客户都感到很舒服。

提高服务质量是提升银行网点竞争力的核心关键之一。民生银行广州滨江东支行成立已有11年。11年来，支行秉承“快乐工作，悦生活”的理念，自我锻炼，不断创新，追求卓越，致力于提升大厅的专业服务水平。今年，从优化客户服务的角度出发，对营业厅进行了全新的改造和升级。从改造大厅格局、打造特色服务文化、提高服务技能等方面，注重细节的改善，让每一位来到大厅的市民都能通过终极服务感受到心灵的宁静和舒适。

新布局、专业配置

据了解，在大厅改造过程中，滨江东支行根据用户的使用习惯和产品/设备功能对营业厅进行了划分，给客户一种全新的体验。作者来到一个全新的大厅，改造后功能分区更加清晰。增加了几个智能自助设备和一些人性化的小设施，有效减少了顾客的等待时间，使服务更加贴心。例如，分行员工注意到，当客户在办理业务时需要手机进行验证和确认时，往往会出现手机电量不足而无法办理业务的情况。分行装修时，专门增加了一个“手机加油站”来解决客户的手机问题。影响业务处理的问题；例如，大厅的工作人员发现，带着孩子来做生意的母亲经常会有麻烦，因为她们必须给孩子喂奶，却找不到一个安静和私密的地方。分公司在装修期间专门设立了一个温馨的母婴室。为哺乳母亲提供一个独立安静的休息环境；此外，根据附近居民的特点和生活习惯，支行在贵宾区设置了茶室和多样化饮品，提升了贵宾客户的服务体验。

送一朵玫瑰，你的手会有一种余香

滨江东支行努力打造特色服务文化。自2017年4月起，大厅工作人员新增了在大厅入口处迎接客人5分钟的内容——对第一批进入大厅的顾客做欢迎手势，并致欢迎辞:“早上好，欢迎”。一句简单的问候，带着一点庄严的善意，让顾客从轻微的惊讶变成不经意的嘴角上扬，从每天的好心情开始。

开满鲜花的春天，滨江东支行的迎宾服务又升级了:一朵美丽的鲜花送给第一个走进大厅的顾客，希望给顾客带来一天的好心情。活动持续了一个月，顾客的反应是惊喜、不知所措和感动。一天，滨江东支行的员工也把这条信息发给第一个进入大厅的顾客，感动的是员工自己。这是一个有听力障碍的叔叔。他高兴地接受了鲜花，在每日对话纸上郑重地写下了对分公司员工的感谢和祝福，并把鲜花交给了为他服务的出纳员，说:“这朵花你更值得拥有！”这一举动立即感动了整个大厅，顾客的满意和肯定给员工带来了极大的支持和鼓励，也给他们带来了充沛的正能量！

细小的细节，充满了丝丝的温暖，无形中拉近了分行员工与客户的距离，滨江东支行的员工一直注重为客户服务！俗话说，如果你送一朵玫瑰，你的手会有余香，那么顾客的满意不会给分公司员工更大的动力吗？

根据季节特点和客户需求，滨江东支行还将不时开展客户反馈活动，如“贵宾客户年度答谢晚宴”、“女王日”瑜伽活动、“户外马术活动”等。通过这一系列的活动，它不仅会给顾客带来参与活动的惊喜和满足，还会传达他们对生活的热爱和积极的生活态度。

快乐地工作，快乐地生活

“享受工作、悦生活、感染微笑、感动顾客”是滨江东支行的文化传统。支行员工表示，支行积极营造温馨的家庭文化，让员工每天都能感受到家的温暖。一个充满爱心和活力的团队还必须知道如何感恩和如何传递爱。因此，滨江东支行的员工给顾客和社会带来了他们感受到的快乐和幸福。

为了不断为客户提供专业、优质的服务，滨江东支行员工坚持团队精神和自学提高。每天上班前，做好化妆整理、礼仪培训，提高士气，以最佳状态迎接顾客；工作结束后，集中精力为特殊人群学习财务管理专业知识和服务手册，提高整体专业素质；日常培训侧重于加强情景演练和掌握服务技能，以满足客户的不同需求。

为了提高客户的风险识别能力和责任感，滨江东支行开展了多种形式的金融知识宣传活动，向公众宣传金融消费者应享有的合法权利，并告知他们金融消费者服务纠纷投诉的渠道和方式，为创造良好的金融环境、积极履行社会责任做出了贡献。2016年下半年，大学生电信诈骗案件接连发生，引起了全国人民的关注。迫切需要解决大学生理财知识的普及问题。滨江东支行的员工也不例外。他们在大学城举办了“向校园传递金融知识”活动，向学生讲解人民币歧视知识、使用银行卡的安全性、网上支付的注意事项以及当前常见的金融欺诈手段，提高了学生对金融知识的理解和防范欺诈的敏感性。

因为专注而专业。服务永无止境，一次又一次的推广、创新和升级……民生银行广州滨江东支行从未停止过极限服务之路。