保险业的碎片化和系统化思维

本篇文章1507字，读完约4分钟

□王小玮、黄明明

最近，笔者阅读了一套稿件，引发了对保险业运作、介绍和宣传的深入思考。建议摒弃零散思维，提倡系统思维，这有利于提高保险业的经营管理水平。

这一组有30多篇稿件，涉及商业车险业务运营费用上涨、反车险欺诈、保险业诉讼调解的衔接机制、误导性销售的管理、保险消费者合法权益的保护。通过阅读这组手稿，有一种思想支离破碎的感觉。具体表现为:第一，在保险运营中，上游环节和下游环节之间没有联系，上游环节为下游环节运营埋下隐患。例如，大量汽车保险欺诈案件表明，二手车是汽车保险欺诈的主要“道具”，而二手车价格的确定是计算汽车损害保险费的关键环节。不幸的是，在汽车保险销售过程中，为了增加保费收入，销售机构将二手车的价格定得远远高于实际价格。如果我们在汽车保险销售中计算汽车损坏保险费时给豪华二手车一个公平的价格，将大大减少此类欺诈案件的发生。第二，同样的事情，表达的大小和把握的大小是不同的，得出的结论也大相径庭。例如，一些保险机构宣传打击汽车保险欺诈案件的有效性。读完手稿后，感觉汽车保险欺诈非常严重；一些保险机构宣传了解决车险理赔难题的有效性。读完手稿后，他们觉得汽车保险索赔已经很容易了。经过多次验证和深入思考，笔者认为碎片化思维的出现有两个原因。在保险业务实践中，部门主义是可以理解的，但如果某个业务环节在考虑问题时忽略了业务规则和管理制度，很可能会为下游业务环节埋下隐患。第二，规模缺乏标准。在保险公司的业务实践中，有些索赔案件根据保险合同条款被排除在外，有些保险公司给予赔偿，有些保险公司拒绝赔偿，反映了保险赔偿标准的不统一。第三，保险公司内部控制制度缺乏实施协调与合作的力度。在保险业务中，一些业务环节上下游分工存在缺陷，导致管理权限重叠。例如，在汽车保险销售和承保中，在确定豪华二手车的车损险价格时，为了增加保费收入，销售部门在知道车损险价格过高时，仍然以较高的价格计算车损险保费。核保部门发现了这个问题，没有严肃指出，经常听从销售部门的意见。如果核保部门严厉指出存在车价虚高的问题并要求整改，这一问题将会有完全不同的处理结果，这也将给车险理赔和反欺诈部门带来隐患。要从根本上遏制上述问题，我们需要摒弃零散的思维，实行系统化思维。

通过对上述文稿的梳理，我们接触到平时工作中的相关问题，实践系统思维，并建议从以下几个方面开展工作:一是加强研究，完善制度。从一些反车险欺诈和诉讼案件来看，保险管理制度存在问题，反映出相关制度设计缺乏系统的理论研究。第二，依靠制度提高效率。以汽车保险业务为例。对于保价车辆的价格，可以在单线系统中确定原价和折旧系数，并自动计算保价。在正常情况下，绝对禁止人工修改价格。如果车辆价格需要人工修改，禁止提高。并实行责任制，遇有车险欺诈行为，应由销售、承保等相关人员负责。第三，以人为本，以人为本。在当前的保险经营中，保险公司许多岗位的聘用实行代理合同制度和无保障的薪酬机制，导致代理人或临时工缺乏归属感。例如，在销售岗位上，使用了大量的代理人员，佣金制度完全实行，导致员工在销售汽车保险时忽视了被保险车辆的风险状况；在测量岗位上，实施低工资将导致汽车修理厂等机构主动将福利转移给测量人员的情况。

总之，保险管理本身就是一个风险控制行业，其运作对技术有一定的要求。特别是在当前移动互联网技术高度发展和智能手机高度普及的背景下，风险识别、防范、管控、理赔等业务环节发生了巨大变化。因此，保险公司有必要摒弃各自为政的思维，实施系统化思维，通过完善制度、依靠技术、提高人力等综合手段，理清保险公司内部的博弈。一方面可以提高服务质量，造福社会，另一方面也可以取得一定的经济效益。