民族之花群芳妍 千里热线传真情

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□王一凡

12378保险消费者投诉维权热线新疆呼叫分中心成立于2012年4月26日。这是中国保监会的第一批，也是西北地区唯一的投诉维权热线试点单位。四个平均年龄只有30岁的女孩组成了这样一个集体，她们分别来自汉族、维吾尔族、蒙古族和哈萨克族，她们是中国保监会12378投诉维权热线系统中耀眼的“国花”。他们看似柔弱，但他们始终肩负着高度的责任感和使命感，并通过“12378”保险消费者投诉维权热线维护着保险消费者的切身权益。

拳击爱和热情服务框架桥

“你好，有什么事吗？”这是每天接电话的接线员女孩的第一句问候。“好的，我们会尽快将您的投诉转交。”这是经营者女孩向保险消费者投诉的郑重承诺；“请评价我的服务。”这是操作者和女孩对认可他们的工作的热切期望。

在拨打12378热线解决问题后，因索赔信息不完整而被公司拒绝赔偿的王女士专门致电新疆人民广播电台人民热线节目，称赞“12378热线做好事，做实事，是我们人民的家”！

离和田很远的哈珀阿姨打电话来报告说，她把银行存款证误换成了保险单。她非常焦虑，边说边哭。是12378热线上的维吾尔族女孩艾莉菲尔耐心地劝说和安慰她，最终帮助她维护自己的权益。后来，她特意委托乌鲁木齐的亲戚上门感谢她。

自2012年4月开通12378热线新疆呼叫分中心以来，共接到各族保险消费者的22598个电话，共收到投诉5826起。平均办案时间为5.89天，为消费者挽回经济损失592.52万元。在四年多的时间里，有超过20，000个电话。他们都年轻活泼，日复一日地盯着方形屏幕，总是热情地回答热线电话，让无助的投诉者放心。

心灵手巧，技艺精湛，风度优雅

12378热线新疆呼叫中心四姐妹本着精益求精的精神，不断充实自己的才能，坚持向别人学习，带领大家学习业务，互相学习语言，不断改进电话服务工作方法，培养良好的电话服务接听习惯，积极提高电话服务质量。坚持每天“一小时课堂”活动，对商用车改革、误导销售、农业保险理赔等消费者集中投诉以及社会舆论关注的保险热点问题进行专题讨论，提高风险预测和突发事件应急处理能力。及时总结经验，形成切实可行的操作标准流程，针对汽车保险索赔、误导销售等常见投诉，制定工单记录模板。建立电话班长交接班制度，确保热线管理制度的有效实施，同时促进操作人员的多才多艺。完善运营商的公司治理体系，落实责任到人，实现电话接听和转接处理的无缝衔接。

春天发芽移动，秋天来了。2016年，12378热线新疆呼叫分中心客户满意度达到99.29%，在中国保监会八项考核排名中位列前三名，其中2016年整体考核得分在集团内排名第一，先后荣获新疆保险行业协会授予的“民族团结先进集体”、“保险消费者权益保护服务突出贡献奖”、“女职工先进集体”等光荣称号。

耐心点，默默奉献音乐篇章

热线接听难吗？遭遇消费者的困难，甚至谩骂冤屈？答案不言而喻。然而，12378热线新疆呼叫分中心的四姐妹不抱怨，不喊累，用春风和雨水的深情厚意对待每一位投诉者，在平凡的岗位上以诚挚的耐心书写美丽的篇章。

新疆位于祖国的西北边境。12378热线新疆呼叫分中心的四朵姐妹花坚持为各族人民服务，思考消费者的想法，为他们担忧。为了实现“人们不停地打电话”，他们不可能一天吃三顿饭。他们经常加班和生病。他们坚持解决冲突，耐心处理消费者投诉。不管打电话的人有多坏或多情绪化，女孩们总能保持乐观积极的态度，引导投诉人解释原因和要求，平等公平地对待他们。

12378热线新疆呼叫中心的四朵姐妹花像石榴一样紧密相连。在奉献青春和儿女的新疆建设者们的精神鼓舞下，他们默默地走在老一辈人的道路上，以“一点一滴奉献，守土尽责”为座右铭，内化于心，外化于行。

女孩们说:“新疆和北京之间有两个小时的时差。为了更好地解决消费者的需求，我们白天没有休息时间，但考虑到消费者的焦虑情绪，这种辛苦工作算不了什么。”“我爱新疆和这里的人民。我自己的努力可以帮助他们解决他们的迫切需要，这是值得的。”“我们的工作形式单调，但内容不简单。我仍然需要更加努力地学习来处理投诉。”“我们不是雪莲。我们更像沙漠中的骆驼草。能够扎根并在力所能及的范围内做一些事情来帮助每个人解决问题，这是非常令人满意的。”女孩的话语很简单，像鲜花一样微笑，无言的奉献是她们用心谱写的赞美诗。

“过去有成千上万件珍品展出，明年我们将取得巨大进步”。12378热线新疆四大“古力”呼叫分中心将以更加振奋的精神、更加顽强的毅力和更加务实的作风，为维护保险消费者的合法权益做出更大的贡献。