主动理赔跨越“万水千山”

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“新华保险的理赔服务真的很周到。它不需要往返于评估机构。评估专家已经完成了视频检查，从申请到出具评估结论只需3天。否则，我真的不知道如何处理这个伤残索赔申请！”客户张女士的家人对记者表示了真诚的赞扬。

湖南客户张女士，住怀化市沅陵区申溪口乡村明家坪组。她位于交通封闭、经济落后的偏远地区。一对孩子在其他地方工作，他们的岳母已经90多岁了，瘫痪在床，需要照顾。2015年11月底，张女士因突发脊髓炎导致高位截瘫，使其贫困家庭雪上加霜。

2016年12月6日，新华保险在接到张女士的报告后，立即启动了远程评估服务。怀化市中心支行的两个索赔人开车行驶了200多公里，然后换乘一艘摩托艇行驶了大约一个小时，然后步行了10多英里到达张女士的家。由于距离遥远、网络信号波动和视频图像不连贯，远程认证中断了一段时间。在了解到这一情况后，总行紧急讨论了应对措施，评估人员指示申请人通过微信语音对客户进行体检，另一名申请人将体检过程录制成小视频，发回总行。最后，评估结果显示，张女士达到了本条款约定的全部伤残赔偿标准，并在2天内成功获得了2万元的赔偿金。

自2016年7月以来，新华保险不断创新，为符合条件的残疾客户提供远程身份识别服务，成为业内首家提供此项服务的公司。上述故事只是53个案例中的一个。这些远程认证服务为客户节省了约5万元的认证成本，并将认证周期缩短了13天以上。这些都是移动互联网技术在保险服务中应用的创新实践。

理赔的价值不仅在于履行保证承诺，还在于抚慰受伤的心灵，使被保证对象重新燃起生命的希望。“我们推出这样的创新服务，主要是因为残疾客户是一个特殊的索赔群体。对于功能性残疾，社会鉴定机构通常需要进行专业鉴定，该项目的平均费用为800-1000元。如果特殊情况需要评估师上门实施，需要收取1000元左右的额外服务费。”新华保险相关负责人告诉记者，部分客户不富裕，保险险种不全，投保金额低。早期高昂的医疗费用已经使患病家庭捉襟见肘。此外，由于残疾，身体活动受到限制，所以顾客去评估机构需要大量的精力和体力。如果他们位于偏远地区，往返运输的成本不应低估。

为了帮助有上述困难的残疾客户更方便地申请理赔，新华保险自去年7月起，借助移动互联网思维和技术，率先在行业内启动了残疾理赔远程评估服务项目。所有符合条件的残疾客户都可以通过新华保险在中国任何一家三级机构申请。如果判定符合远程鉴定范围且材料齐全，申请人将在国内提供鉴定服务，鉴定将通过北京权威法医专家的视频连线进行。总时间一般不超过一周，客户可以在评估后1-2天知道评估结果。

与社会评估机构需提前1-2周提出申请，评估结论需提前1-2周出具的情况相比，新华保险的远程评估服务不仅大大缩短了服务时间，而且方便了客户更快地获得索赔，而且整个过程不收取额外费用，最大限度地造福了客户。

截至2017年1月，新华保险已完成53项远程认证服务，覆盖辽宁、河南、河北、吉林16家二级机构，涉及伤残保险220多万元。与传统的评估机构相比，它为客户节省了约5万元的评估成本，并将评估周期缩短了13天以上。

新华保险相关负责人也表示，未来，新华保险将进一步完善远程鉴定服务流程，降低适用对象门槛，让更多客户享受人性化、便捷化、温度化的理赔服务。

新华保险董事长丰丸多次公开表示“保险就是保险”，要求公司从产品、服务和理赔三个方面实行退货保险，充分发挥保险保障的优势。具体来说，在客户服务方面，要做好基础服务，完善代理服务，搭建服务平台，特别是要利用现代技术。丰丸还在2017年工作计划会议上明确表示，要“通过索赔树立新华社的声誉，在老百姓心中树立“新华索赔模式”的企业形象。”