禅城“一站式”服务试点首周窗口零投诉

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原标题:禅城试点“一站式”服务首周试点零投诉窗口

在过去的一周里，已经有700多个案例与祖庙街道行政服务中心设置的六个综合办公窗口相关联。人们普遍认为窗户冷热不均的问题已经不存在了，高峰期的等待时间也缩短了。作为禅城区“一站式”行政服务改革试点项目，禅城区祖庙街行政服务中心于8月1日开始试运行，一期开启的6个一体化窗口探索前台“统一受理”、后台“分类处置”、管理“全程监控”的运行模式。市民可以进入禅城区祖庙街道行政服务中心申请健康和计划生育证明、失业登记、积分等事宜，这些已经可以在这六个综合办公室办理。

1.60多项业务通过一个窗口处理

在过去的一周里，作为改革试点的祖庙街道行政服务中心经受住了改革试点带来的第一次考验。工作人员小吴(音译)表示，8月4日的第一天工作有点紧张，然后大家很快就找到了节奏。“试运行中最重要的是通过心理障碍。每条线的业务主干都在背景中得到支持，片段仍然非常流畅。”

“祖庙街管辖的区域很小，但是有很多人、很多企业和很多事情要做。初步统计显示，辖区内有30，000个经济法律单位，即街道一级的行政服务中心，供外部审批和日常管理。共有82个项目，每年平均证书数量约为7万份。”祖庙街道行政服务中心负责人表示，目前，一期已设立6个综合办公窗口，可处理60多项业务。

在过去的一周里，在六个通用综合窗口中处理了700多件。在这些业务中，计划生育和人类社会业务仍然最多，占近90%。不仅服务窗口不再有冷热不均，而且服务人员每天来取的数量可以在同一天完全消化，接收零件的效率大大提高。“特别重要的是要强调，从周一到周五，我们实现了零投诉和零错误。过去一周，感觉很好。”上面的负责人说。

2.窗户冷热不均的现象不再存在

事实上，过去居民最头疼的事是在街道行政服务中心的一些业务集中的服务窗口前工作，排队的人经常排起长队。街道居民阿英曾经告诉作者:“因为你必须找工作，为孩子上学，等等。，你必须在这扇窗户前排队。在4月和5月的高峰期，我们不得不一大早就去取号码，甚至一整天都要排队。”对此，中心负责人也承认，当孩子入学、小学升初中等计划生育审计高峰期，会有一长串人在这个专业窗口前工作，中心只能通过停止调度人数来控制人流。

在以往处理专业窗专用窗配件的方式中，热窗配件的使用效率不高，群众等待时间长。另外，在之前的模式中，从下午5点开始，工作人员将停止配件，以便用最后半个小时来整理和交付配件，这样，群众的工作时间将再次被延迟。“单门”服务开通后，前台将“统一受理”，后台将负责“分类处理”。除了感觉方便快捷之外，后台办公室的审批流程有望缩短。

“在实行单门服务改革后，冷、热窗口和等待工作的情况将不复存在。”祖庙街道行政服务中心的负责人告诉笔者，以前的窗户冷热不均的现象将会因所有窗户的运行而改变。现在，公民和企业只需要选择任何一个窗口来处理，他们可以将所有需要处理的事务集中在一个窗口中，而不必一次运行一个窗口。下一步，祖庙街的培德居委会和同安居委会也将开展“一户”行政服务试点工作。

3.综合窗口应该从“单人游戏”改为“全能游戏”

据工作人员小吴说，每天上午9点和下午3点是群众办事的高峰期。“有些人甚至要等到早上12点才能拿到他们的号码，我们不得不在下班时间之外去完成他们。现在，在综合窗口管理模式下，这种情况并不存在，每个人的等待时间都大大缩短了，尤其是在人多的高峰期。”事实上，直到8月2日和3日周末，提交人看到工作人员仍在加班，进行综合窗口服务的最后练习和对接程序的试运行。

中心负责人认为，普通窗口接待市民时，规范窗口工作人员的操作经验和配备非常重要。“特别是对于普通窗口的工作人员来说，首先要应对的挑战是从以前的‘单打选手’转变为‘全能选手’。”

为了帮助小吴尽快适应工作岗位，街道发布了《行政服务中心单门操作培训手册》。在本手册中，作者看到六个窗口中涉及的大多数问题可以由窗口立即处理，但不能立即处理，并且还规定了完成时间。以一扇处理农民工问题的窗户为例。此前，专业窗口工作人员总结了他们的服务经验和体会。现在坐在窗口的工作人员需要知道哪些政策是熟悉的，哪些可以提供给服务公民。什么家庭建议一目了然，“例如，我们可以建议这样一个家庭顺序:自有财产、亲戚朋友、单位集体户、居委会集体户等。”

目前，小吴提到的后台支持来自街道职能部门抽调的十多名有经验的员工。在禅城区参加岗位轮换培训和单门标准化业务培训后，他们已经具备了综合服务窗口的业务服务技能，承担了前台、后台和经办流程之间的桥梁角色。