擦亮“窗口” 主动求变人行防城港市中支探索提升基层央行履职能力新路

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走进宽敞整洁的“一站式”服务大厅，记者看到大厅内设有商务办公区、客户咨询区、便利服务区和宣传区等多功能区域。商务办公区配备必要的办公设施，如电脑、电话、桌椅等；客户咨询区有业务窗口标志，并依次将呼叫机、查询机和数据台放置在旁边；宣传区设大屏幕电视和报摊，大厅旁设信用查询室。

过去只听说广西政府部门有“一站式”服务，集中所有相关业务，方便企业和人民。如今，中国人民银行防城港市上思县支行也有了“一站式”服务。不管是金融机构、企业还是个人都去上思县支行做生意，不像以前，他们要在县支行大楼里到处找，但现在他们可以在“一站式”服务大厅里解决。全面、方便、快捷，是“一站式”服务。

今年年初，中国人民银行南宁中心支行行长崔玉在上思县支行调研时感慨地说:“最终目标是基层央行如何加强内部合理配置和合理管理，积极支持地方经济发展。”上思县支行的经验和做法都是在实践中探索出来的，他们的做法都是成功的，卓有成效的。”

“窗口”服务改革的新思路

中国人民银行上思县支行“一站式”服务大厅的种种变化，或多或少可以被视为金融服务“窗口”改革的结果。由于那些看似简单的服务并不是简单的操作，任何一种服务措施的改革都不仅仅意味着成本投入，上思县支行的改革也深深地触动了县级人民银行需要面对的一些现实问题，如管理理念、服务方式等。

中国人民银行防城港市中心支行行长程针对县支行的现状和问题向记者敞开心扉。

"以防城港市上思县的行为为例，麻雀小而全."程说，在一室一股中，一共设置了43个岗位。一个公司需要应对和配合上级行17个部门的相关工作，内部组织设置与业务需求不匹配。必须保证原有业务的顺利发展和新业务的不断推进。兼职工作非常严重，绩效服务水平跟不上发展需要。

事实上，围绕这个话题，中国人民银行南宁中心支行党委进行了调查研究。

为进一步加强县支行建设，提升县支行绩效能力，强化基层央行职能，中国人民银行南宁中心支行党委要求防城港中心支行有效解决绩效重心不突出、人力资源短缺等问题，探索满足县支行需求的新途径。

“一站式”服务不仅是一个服务问题，也解决了县支行履行职责不重视、人力资源不足等问题。现有人力资源得到优化整合，人力资源得到充分利用，基层央行履职能力明显增强。中国人民银行防城港市中心支行行长程评论道。

“一站式”服务的“思维模式”

经过精心准备，2017年7月初，中国人民银行上思县支行正式推出面向社会的“一站式”金融服务。根据履职需要，将原会计库藏股调整为“金融综合服务大厅”，整合了原“一室一股”(综合业务处、会计库藏股)的所有对外服务功能，即将综合业务处所属的会计库藏股和人民币防伪、信用管理、机构信用代码管理合并为金融综合服务大厅，形成了金库经理、支付结算和账户管理、信用查询、反洗钱和人民币防伪业务。

综合业务处可以更加注重货币政策和信贷政策的传导和落实、金融精准扶贫、“两权”抵押、农村信用体系建设、农村支付体系建设和综合协调以及党群工作者。这样，县支行的内部管理和财务管理职能与在国外履行职责的能力同步提升，形成了“两强两促”的良好互动局面。

“一站式”服务模式在广西人民银行没有现成的经验可供借鉴。如何确保这一创新金融服务模式的有效运行？中国人民银行防城港中心支行高度重视此项工作，中心支行党委组织相关部门制定了“一站式”服务管理办法，并在组织领导、部门职责、岗位规范、员工行为规范和绩效考核等方面进行了明确分工。

上思县支行在满足内控制度要求的前提下，突破业务条线，实施“综合柜员制”，实现一人多岗、互助的岗位设置模式，既防范了业务风险，又提高了服务水平。具体来说，涉及金库、支付结算、信用报告、反洗钱、反假币等17个岗位将设置A、B角。

试点效应是什么

在“一站式”服务大厅，记者看到一位前来做生意的顾客并没有长时间坐在柜台前，接待他的柜员在短时间内为他完成了一切。整个过程似乎简单易行。上思县支行行长梁对记者说，所有的顾客只要一走进服务大厅的门，就能一下子买到。

但这种看似简单的“修正”是基于一套科学而严格的管理体系，绝对不是通过打招呼来“修正”的。

中国人民银行防城港市中心支行副行长王文锦表示，由于金融综合服务大厅的每个人都承担着多种业务的多重岗位，为了防范业务风险，降低业务出错率，上思县支行建立了岗位内控制度、业务操作流程和业务处理指引，实现了制度挂在墙上、程序编好、指引上桌。岗位人员可以很容易地找到办理各项业务的制度基础和操作要求，使各类业务规范化、高效化、快捷化、可操作化。

“原来由县支行提供的服务分散在办公楼的不同楼层，给前来办理业务的人带来了很多不便，导致外国人进出办公楼楼层的频率更高。”梁说，这一方面影响了分行的正常办公秩序；另一方面，金融机构或来处理业务的人不得不跑来跑去，这造成了许多不便。综合金融服务大厅建成后，对外服务业务集中在大厅，为需要到基层央行办理业务的客户提供了更多的便利，体现了便民利民的服务宗旨，消除了县支行缺乏集中对外服务、管理机制不完善、形象标准不规范、软硬件设施不方便、信用查询排长队等问题。

同时，业务和岗位的重组有利于人力资源的优化和整合。如果将信用管理纳入综合金融服务大厅，同一城市的信用管理岗位和交易岗位将由一人承担，并调整兼职失衡。具有不同教育背景、年龄和素质的人将被分配到相应的工作岗位，从而实现其才能的最佳利用。有些员工，尤其是老员工，过去只做一份工作，不知道自己有什么能力，整合后在新岗位上证明了自己的能力，表现出了对工作的热情。