“服务是挖掘利润的新渠道”

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“在银行业竞争日益激烈的今天，服务将成为挖掘利润的新渠道。服务逐渐成为决定客户停留时间的关键因素，服务也是银行间竞争的基础。”谈到标杆网络建设的意义，江苏省南通农村商业银行董事长佘军表示。

南通农村商业银行位于郊区，诞生于通州的两个农村信用社，拥有85个营业网点，覆盖面广，员工素质参差不齐，客户认知度低。面对这些农村商业银行的内在缺陷，南通农村商业银行寻求的解决方案是建设基准网点。

为了提高服务水平和知名度，南通农村商业银行两年前成立了服务管理中心，负责网点标准化建设、业务技能培训、投诉处理和消费者权益保护。南通农村商业银行通过一系列网点服务改进管理措施、相关培训、检查考核工作、网点员工服务规范化监管，在基准网点建设方面取得了显著成效。

如何构建基准网络

如何建立基准网络？在佘军看来，系统在业务发展中是第一位的。

为不断提高营业网点服务质量，南通农村商业银行从网络服务、检查评估、大堂安全管理评估、柜台人员业务技能测试管理评估、技能培训团队管理评估和特殊客户群金融服务管理办法等方面入手，首次制定了《网络服务改进管理办法》、《服务管理中心检查管理评估》、《大堂安全管理评估》、《柜台人员业务技能测试管理评估》、《特殊客户群金融服务管理办法》。

不仅如此，南通农村商业银行还统一了标准，制定了《网络服务从业人员提高手册》，做到了一人一份。手册统一了晨会、gfd规范、网络服务环境、6s管理等。，要求员工标准化实施；重新布置店铺大厅，使其视觉上统一美观；在提高客户服务意识的同时，我们将加强辅助营销服务，统一制作二维码立方体。客户可以登录和下载江苏美联社手机银行、微信银行和南通农村商业银行的官方微信，以及江苏美联社和南通农村商业银行的官方网站。

在推进基准网点建设的过程中，南通农村商业银行每月对网点标准化服务进行检查，包括现场检查和非现场检查，并定期通报，支行及时整改并限期到位；实时监控和抽查包括柜员和大堂保安在内的各网点的服务情况，发现问题立即电话通知并督促整改；利用后台总裁微信群等社交平台，选择实时上传相关分支机构违规照片，指出存在的问题，提出规范要求；充分肯定优质服务的分支机构，上传一些照片和视频供您参考和学习；通过检查，各网点的服务情况进行了综合排名和分区排名，形成了良性竞争机制。

有了制度和检查，培训不能缺席。南通农村商业银行今年组织了7次大堂保安培训、新员工入职培训、技能培训、网点服务改进培训，涵盖心态调整、柜台服务规范操作、客户投诉处理、gfd标准、环境6s管理、业务技能等。其他5项业务和服务培训已安排在下半年进行；每个月，不少于10%的员工被选中到总部进行业务技能测试，测试结果从低到高排列并在办公自动化系统上公布。不符合标准的员工将受到惩罚，优秀员工将得到奖励。

“两会”制，即晨会和周会，也是标杆网点建设的重要组成部分。所有员工必须参加早会，穿戴整齐，并轮流主持会议，主要进行gfd检查、工作总结和安排、情景演练等工作。每周一，总裁召集全体员工召开例会，分析工作中存在的问题，学习总行下发的各种管理措施和工作提示。通过上述措施，有效地激发了员工的主人翁意识，挖掘了他们的潜力，凝聚了他们的士气，激活了他们的思维，为一天工作的顺利开展开了一个好头。

当然，随着互联网金融的不断发展，南通农村商业银行也加快了智能大厅服务的步伐。南通农村商业银行更新了所有网点的大厅管理系统和设备，配备了智能呼叫机和移动手持终端，实现了大厅的智能化管理。

效果如何

标杆网络的建设带来了什么？

随着网点规范化的深入，南通农村商业银行网点改造也在同步进行。两年来，27家支行按照网点规范化、标识统一、设施统一的要求进行了重新装修，网点环境得到了很大改善。目前，南通农村商业银行五家分行已成功被评为江苏省普惠金融五星级网点，一家分行被评为全国文明示范四星级网点。其中，国家文明示范四星级网络是平潮支行，实现了功能分区和布局优化。营业厅形成了网点功能分区布局，由业务处理区、客户等候区、贵宾接待区、网上银行体验区、自助服务区、业务咨询区、休息区、营销区、公共教育区和母婴室组成，各项服务在各自专属区域有序开展。特别是贵宾区和母婴室的设立，热情、专业、及时的服务为支行赢得优质客户发挥了巨大作用。此外，视觉营销计划系统被引入功能领域。将宣传册和台卡放在顾客视线内的显著位置，帮助顾客及时了解各种产品。统一、规范的门店给顾客一种全新的感觉，为顾客创造一个更加舒适、关爱的环境。

同时，随着网点标准化服务检查的加强，网点人员的服务意识大大增强。在为客户办理业务的过程中，员工遵循“先外后内”的原则，实行首问负责制，与客户进行有效沟通，妥善解决客户的业务需求，做到耐心周到。加强大堂保安人员的管理，帮助引导和疏导顾客，也是大厅的一道亮丽风景。

通过月度柜员业务技能测试，南通农村商业银行柜员业务技能明显提高，理论知识更加扎实。与此同时，许多商业技能专家出现了。在今年6月17日举行的江苏省协会商业技能邀请赛中，南通农村商业银行获得了“团体一等奖”，技术娴熟的选手还参加了中央电视台的“我是一个伟大的专家”节目比赛。

当然，网络服务的智能化和人性化也提高了柜台业务处理的效率。网上预订、手机银行预订、微信预订等平台操作为客户节省了宝贵的时间，缓解了柜台业务处理的压力，真正实现了电子化和智能化。与此同时，南通农村商业银行还为其分支机构配备了盲人语音钱柜、爱心柜、爱心写字板等。在店铺装修时，为残疾人设立了专门的通道，为特殊的顾客群体提供延伸柜台服务，使他们感到备受尊重。

在标杆网络建设的过程中，网络文化建设也取得了丰硕的成果。南通农村商业银行去年发布了《继续教育管理办法》，鼓励员工参加继续教育。如果获得研究生学位，他们将报销8000元的学费；获得学士学位和学士学位的学生将获得4000元的学费报销。参加银行从业资格考试和会计从业资格考试，取得证书后全额报销考试费。通过一系列激励措施，南通农村商业银行员工的学历和注册员工的比例迅速提高。短短两年时间，192名员工通过了基金资格考试，61名员工通过了证券资格考试，有效提升了自身的业务能力和专业水平。

“自南通农村商业银行开展基准网点建设以来，网点对客户的吸引力不断增强，服务价值和企业形象迅速提升。”何军说道。