新关点创始人、CEO关苏哲：新零售本质是用新的数字化技术为用户创造更高价值

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每个实习记者陈雨欣，每个记者杰夫，每个编辑赵乔，

自2009年11月11日起，淘宝网举办了一次网上推广活动，“双十一”逐渐被赋予了一个特定的含义——网上购物狂欢。今年是新零售业的第一年。在这种背景下，消费者对今年的“双11”有了更多的期待。

10月31日，新海关创始人兼首席执行官关就“双11”行业现象、存在的隐患、“新零售”的实质以及他对今年流行的“无人零售”的看法接受了《全国商报》记者的专访。

新的零售价值体现在五个方面

Nbd:你认为双11的经济现象如何？传统企业和新零售企业如何利用好“双十一”？我们应该注意什么？

关::首先，我想谈谈我对“双十一”的看法。许多人对电子商务的看法和理解不一定是客观的。谈论新零售应从电子商务开始。我对电子商务的定义是，企业利用新技术创造、增强和改变其业务流程或业务系统，从而为潜在客户和新客户创造更高的价值。无论是物联网、互联网还是移动互联网，本质上都是一种新的技术或工具，它给企业带来了业务管理效率的提高和业务系统能力的增强。企业应该为顾客创造价值。顾客分为新顾客和老顾客。当“双11”仅通过广告和爆炸性折扣吸引新客户，却无法留住老客户时，“双11”就毫无意义了。

如果一个企业的业绩在不到10天的时间里达到全年的一半以上，如“双十一”、“双十二”、“六一八”，就不能称之为健康企业。此外，线上线下普通用户的交集度是衡量企业健康的指标之一。理想的客户是在线和离线购买产品。如果同一个品牌，电子商务客户和线下客户是完全不同的客户，这不是一件好事。但是今天，许多电子商务公司还没有检查这个指标的符合程度。“双十一”有非常积极的一面，这对刺激经济增长意义重大，但也是一个隐患。

在你看来，新零售的本质是什么？

关:什么是新零售？如果脱离了用户体验、价值链重构以及线上和线下实体与虚拟实体之间的相互依赖，新零售就无法发展。新零售的价值体现在五个方面:一是通过网络提高绩效；二是利用新技术更好地了解用户需求；三是帮助传统企业降低内部消费成本；第四是品牌延伸，给主流年轻用户留下深刻印象；第五，改善用户体验。

新的零售改革有四个策略:首先，我们应该洞察用户的需求。毫无疑问，互联网的发展带来了许多新技术，如大数据和智能算法，可以用来更好地了解用户的需求。二是实现产品创新。什么是产品创新？例如，在美国有一个柔软的玩具webkinz，平均每四个小女孩中就有一个买它。毛绒玩具有一个在线账户。购买后，将有一个房间供用户装饰，让用户装扮这个美丽的毛绒玩具。这种信息与产品相结合的方式是产品的创新，不是为网络提供专项资金，而是被称为传统创新，创新不是那么简单。三是经营模式的重构。一个典型的例子是Box Horse Fresh Life，它由智能设备和智能算法支持，从产品货架到分拣和配送，这被称为运营创新。第四是模式创新，包括网易的严格选择、名优产品、小米的米特屋等品牌都是价值链重构的成功案例。

新零售企业发展的四大保证

新零售企业应该如何确保可持续发展？

关::新一轮零售改革的成功同时需要四个保证:第一，新的零售企业要有自己强大的it系统。第二是创建一个生态圈。与行业中的上下游企业合作，让每个人都能共同发展，而这个生态圈的整合也是一个保证。

第三是用数据和模型对所有用户进行分类。在不同的时间为不同的用户推出不同的产品。最后的保证是人事组织的dna。对于企业来说，最大的挑战是，如果企业长期发展，团队能跟上吗？这需要一个良好的企业机制。

Nbd:随着新零售的到来，许多新事物诞生了，今年的无人零售就是一个例子。你认为无人零售怎么样？

关::从商业的本质上看这件事，我想到几个问题:为什么无人零售兴起？无人零售的目标是谁？在无人零售的过程中，你会遇到什么样的问题和挑战？它的盈利模式是什么？它是通过产品的差价还是通过广告费盈利的？

无人零售的目标是办公室人群、街道人群或地铁人群。不同的人群有不同的结果。从商业性质来看，无人零售的成功在于企业的运营能力和推动能力有多强，背后有多少资金。假设这些先决条件失败了，即使没有人零售机器和产品，它们也会被淘汰。这种商业模式在短期内需要大量的渠道，品牌才能生存。

另外，无人零售的盈利模式是依靠产品盈利，还是依靠网络效应，很多品牌愿意以后支付广告费？里面卖的是什么产品？有些产品是高频的，有些是低频的。不同的产品有不同的命运。因此，无人化零售企业应该清楚地考虑用户、产品、盈利模式和运营能力。

编辑朱昱