以科技创新打造客户满意银行

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“现在工行网点很温馨，做生意不用担心排长队！”住在市开元路的张先生说。张先生是工商银行多年的老客户。自Xi开元路支行改造开业以来，工行不仅增加了大量的智能自助设备，而且业务也几乎排不上队，过去的繁华景象也消失了。

自2016年下半年以来，工行陕西分行以改善客户服务、打造“客户满意银行”为目标，持续推进“服务改善六大工程”，通过“专项服务整改季”、“新服务满意度”等一系列客户服务改善措施，解决了一大批客户最关心的问题，服务效率、客户服务体验和声誉得到进一步提升。

智能商店开启了客户服务的新模式

记者走进中国工商银行Xi市曲江支行，发现除了温馨的大厅模式和独具特色的中国坐席外，最具吸引力的是智能自助终端、产品收款机、退单机、电子银行演示体验机等智能设备。

“银行柜台开通电子银行总共有14个程序，大约需要15分钟，而自助终端只需要3分钟左右，挂失和更改密码只需要1分多钟，大大提高了业务效率。”工行曲江支行相关负责人表示:“目前，7大类100多项业务可以在这些智能设备上轻松快捷地完成，覆盖了90%以上的个人非现金业务。”

据工行Xi分行开元路支行相关负责人介绍，智能设备投入使用后，支行的现金窗口从原来的4个减少到2个，除高峰时段外，大部分客户基本实现了零等待。

网络o2o实现新的客户服务体验

工行Xi安南大街支行通过开发o2o线上线下综合业务，成为陕西工行系统第一个成功的服务网络。“我们希望顾客一进门就能看到不同的银行。”工行南街支行相关负责人表示。

工行南大街支行位于Xi最具活力的城市——钟楼商圈。为充分发挥这一优势，我行开展了“一公里商圈”活动，将多家餐厅、酒店和商业零售商带到支行微信公众账户平台，为客户提供更加便捷的生活服务，实现银行客户与周边商户的双赢。

此外，通过网点内容环境的改造，本行还设立了o2o服务体验专区。在国庆节、中秋节、圣诞节等节日，分行将邀请客户、周边商户或工行网购商户在网点实现线上线下互动，让客户以优惠的价格购买到更优质的商品。

对等待加班的客户实行“零容忍”

"进入出口的等待时间不超过10分钟."这是中国工商银行Xi开元路支行大厅对客户的承诺，并在显著位置标明分行行长和上级管理部门的联系电话。

据统计，2016年第四季度工行陕西省分行客户平均等待时间为7.7分钟，比2015年底下降0.6分钟。“我们通过电话银行中心进行了非现场检查，发现问题并及时处理，服务管理得到加强，before/きだよ 0。”银行的相关负责人告诉记者。

据了解，自2017年初以来，工行陕西省分行明确了检查流程和标准，每月对柜员、大堂经理、账户经理等关键岗位的服务进行持续检查和监督，并及时沟通确定责任人，促进了服务标准的有效实施。