【热门】客服委暗查电商：互联网零售服务水平低 基础服务待规范

中广网北京2月15日(记者孙莹)中国服务贸易协会顾客服务委员会今天( 15日)对最近12家知名电子商务网站服务进行了秘密访问调查，结果发现网络零售服务水平低，基础服务规范化

我国网络零售经过十多年的高速发展，不仅改变了社会的费用形态，也全面影响了人们基于网络的生活习惯。 但是，网络购物很容易为读者使用，相应地会引起很多不满和投诉。 问题在哪里？

中国客服委员会主任苏军表示，这次调查使用神秘顾客的秘密访问体验形式，对各网站进行了100次全程服务体验，并进行了录音、录像。

苏军:对亚马逊、凡客、本网等12家知名b2c网站的电话服务、配送服务、退货、投诉解决等进行了全面评价，评价指标超过30项。

服务热线是客户和零售网站直接进行信息表达的重要渠道，但20秒人工通话率为80%的公司只有3家，5家电子商务网站在主页上找不到公司的呼叫热线号码，苏军解体了。

苏军:顾客服务号码“捉迷藏”是互联网公司节约价格的战略，迫使顾客使用互联网处理服务问题，减少公司对电话服务的投资，节约公司的价格。 但是，服务热线毕竟是零售网站的重要渠道，是公司为用户服务的重要渠道。 如果需要的顾客必须辛苦找到顾客号码和公司联系，顾客体验就不是通常的差别。 我建议用醒目的方法公布顾客号码。

为了体验各网站的最快配送速度，中国呼叫委员会特别调查了紧急配送服务。 7个网站不提供紧急配送服务，但5个网站变得紧急普通，有时会直接花费费用。

苏军:根据这五种购物体验，三成的购物没有约定在规定的时限送货，网站也没有积极提供相应的退款。 如果是紧急服务配送的话，购物者需要支付追加费用，不能付钱接受服务，紧急费用应该返还。

事实上，网络购物是为了迅速，送快递。 当然，客户最大的担心是不能直接接触商品。 如果不满意，有退货的问题。 在这方面，电子商务网站怎么样了？

中国呼叫委员会主任苏军据调查，电子商务公司的退货问题还很明显。

苏军:绝大多数人都比较好。 虽然按照公开的约定进行了退货的解决，但是在4家公司退货给顾客之前必须提交商品制造商的质量检查报告。 这对顾客来说不容易。 明显的霸王规则，我认为公司应该进行相应的改善。

服务基本礼仪的缺失、访问服务的事前确认时间的缺乏也是被调查的电子商务公司普遍存在的问题，苏军提出了。

苏军:在这次调查中发现，现在电子商务业者只经营快递的基本服务。 尽管如此，在假日和网站促销时，基本服务也与预想不同。 我们希望你马上考虑一下能做什么。

对于迅速发展的电子商务，苏军提出了建议。

苏军:现在电子商务公司的火力主要集中在价格竞争上。 这是领域不成熟的典型表现，我们认为只有把要点转移到顾客体验上，提高服务水平，才能得到公司快速发展的持续动力。