银行业用户体验升级该如何落地

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随着金融技术3.0时代的到来，用户的金融需求和习惯正在发生巨大变化。银行业应该如何提升用户体验？

业内人士认为，银行应首先通过用户现场访谈、满意度测评、服务路线图等专业方法进行深度挖掘，找出用户金融服务期望与实际体验之间的差距和服务差距，从而更好地提升用户体验。

随着金融技术3.0时代的到来，用户的金融需求和习惯正在发生巨大变化，银行业迫切需要探索传统银行金融服务的转型。

“在移动互联网时代，用户的使用习惯已经被宠坏了。尽管银行的用户体验在不断改善，但用户仍有一些“空位”，这是由大环境决定的。在近日举行的腾讯全球合作伙伴大会“创翔伟众银行”子论坛上，腾讯cdc(用户研究与体验设计部)总经理陈艳与27家银行分享了伟众银行和腾讯cdc联合发起的首次大规模用户体验调查的阶段性成果。

研究发现，银行服务的实际体验与用户期望的金融服务仍有差距，越来越多的用户期望金融平台能提供多方面的一站式服务。随着金融技术3.0时代的到来，银行业应该如何升级其用户体验？

用户的财务习惯已经发生了巨大的变化

“过去一年，37%的用户在银行的营运资本相对减少，减少的资本更多地流向了互联网金融服务平台。这是因为在移动互联网的影响下，用户在“花”、“贷”和“存”方面正在经历巨大的变化。“调查结果显示，79%的用户资金主要转移到互联网上，简单方便已经成为用户选择金融产品和服务的首要考虑因素。

"用户在消费支付习惯上表现出无现金和无卡的趋势."调查数据显示，微信支付和支付宝因其支付和财务管理的便利性，已成为76%被调查用户的主要流动性管理中心。

与此同时，在消费升级的背景下，对消费信贷的需求不断增长。当面临资金短缺时，用户向互联网贷款的意愿不亚于银行，甚至更喜欢前者，主要是因为还款方式简单，贷款速度快。

此外，在财务管理方面，79%的受访用户通过移动应用和网站等在线渠道进行财务管理，他们认为这可以打破时间和空.

除了方便之外，当用户选择金融产品时，灵活性也是一个重要的考虑因素。研究发现，用户需要财务管理资金灵活进出，随时准备消费。然而，不同人群在渠道选择上有不同的偏好，“90后”和“90后”用户更喜欢在线自助理财，更多的资金将投入到使用方便、简单、快捷的互联网金融平台上。

用户需求和银行服务之间存在差距

随着互联网的快速发展，用户对银行服务和体验的需求越来越多样化。一个现实是用户的期望和实际体验之间存在很大的差距，这主要体现在三个方面:服务、品牌和产品。

首先，从服务的角度来看，用户普遍希望获得高效快捷的金融服务。在传统的银行网点排队办理业务往往是必要的，这让用户感到既费时又不方便。如今，手机银行应用已经成为用户获取银行信息和办理业务的主要渠道。然而，与微信、支付宝等第三方支付平台相比，手机银行应用的用户体验仍有待提高。

其次，用户对银行品牌的感知普遍较低，品牌差异化不明显。例如，一些历史悠久、网点众多的银行在国家政策的支持下更加值得信赖，但整体服务体验有待提高。

第三，银行产品的丰富性不够，这使得用户经常同时使用几家银行来满足他们的金融需求。数据显示，在过去的一年里，每个调查用户平均使用3家以上的银行。大多数用户希望金融平台能一站满足各种需求，如存款、贷款、汇款、投资、财务管理、支付等功能。

那么，对于银行业来说，优化用户体验有什么困难呢？

“优化的难度体现在银行不了解用户的真实需求，缺乏优化用户体验的实践经验。”伟忠银行直接银行部门的负责人刘江说。

对此，苏州银行数字银行总部总裁范宇提出，“银行应该学会做减法。”他认为应该准确定位用户的需求，去除手机银行繁琐的功能，让用户体验更加便捷。

银行业应该拥抱用户体验的变化

“对于整个银行业的转型和发展，本次用户体验调查的结果具有重要的推动作用，此次调查的成功开展反映了以用户体验为导向的行业普遍共识。”陈艳表示，参与调查的27家银行已经形成了强烈的共识，即用户的认知、行为和态度都发生了“剧烈”的变化。

本次调查不仅使银行业深刻理解了新形势下用户的需求和痛点，也认识到只有积极拥抱用户体验的变化，才能为我们未来的发展找到突破口。

如何提升用户体验？业内人士认为，银行应首先通过用户现场访谈、满意度测评、服务路线图等专业方法进行深度挖掘，找出用户金融服务期望与实际体验之间的差距和服务差距，从而更好地提升用户体验。

据悉，2015年，伟忠银行与腾讯疾控中心联合成立了“银行用户体验联合实验室”。今年6月，实验室与27家银行联合开展了行业首次用户体验调查，旨在深入了解银行用户金融需求在新一轮技术变革中的变化，帮助银行探索应对用户金融需求变化的途径，为提升银行用户体验提出建议。据悉，上述研究的完整报告将于12月发布，详细的数据和结果将根据用户银行服务的联系渠道和业务使用的变化进行披露。