守住老百姓的“钱袋子” 金融消费权益保护工作深入推进

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央行近日发布的《消费者金融素养调查分析报告》(2017年)显示，东部地区消费者金融素养水平高于中部、西部和东北地区，城镇居民金融素养高于农村居民。消费者收入与95%以上的金融素养呈正相关，而“务农”与金融素养呈负相关。

因此，要明确金融消费教育的重点领域和重点群体，重视低净值个人，为在校学生、边远地区人群、农民工、妇女、残疾人等金融服务弱势群体制定相关优惠政策，开展有针对性的金融消费教育专项活动，帮助他们提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力，增强金融消费素养和诚实守信能力，实现国民金融素养的全面提升据报道。

基于这一背景，新推出的2017年“金融知识普及月”的主题是针对不同人群的薄弱环节和金融需求开展金融知识普及活动。重点向低净值个人(农民、农民工、青少年、老年人和残疾人)提供金融知识和风险防范技能。

谈到金融技术的发展给消费者权益带来的保护，中国人民银行消费者权益保护局局长于表示，金融技术的发展推动了普惠金融的质的突破，但金融技术也是一把双刃剑。例如，一些互联网金融服务是高度传染性和有害的。工行法务部(601398，诊断部)总经理董建军表示，近年来，消费者权益受到的损害大多集中在科技创新和金融混乱引发的风险事件上。为了保护金融消费者的合法权益，金融机构在选择技术和金融合作伙伴时应遵循以下原则:一是依法设立；第二，他们应该诚实守信；第三，它们应该以标准化的方式运作；第四，他们的风险应该是可控的。在此基础上，与合作伙伴的客户信息共享和数据交换应符合法律法规的要求，并应尽可能遵循最小化原则。

制度建设不断加强，知识普及深入开展

不久前召开的全国金融工作会议强调，要加快建立和完善有利于保护金融消费者合法权益、促进金融有序竞争和防范金融风险的机制。

在金融消费者权益保护体系建设方面，为贯彻落实国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》，中国人民银行于2016年底发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》。《实施办法》严格按照依法行政的要求，明确了中国人民银行金融消费者权益保护的工作框架，细化了金融机构的行为规范，将对完善个人金融信息保护、提高金融消费者保护的法律水平发挥重要作用。

自2013年以来，中国人民银行的“金融知识普及月”已于9月份开展。自2014年以来，“金融消费者权益日”一直在每年的“3月15日”举办。2017年6月，针对低净值人群发起了一场主题为"为普通人保留钱袋(603883，诊所单元)"的特殊教育活动。通过注重金融知识的普及，可以进一步扩大金融知识普及的覆盖面，增强金融消费者的金融素养和风险责任意识，减少金融消费者的盲目投资冲动。

普惠金融相关工作有序开展

2016年，根据中国担任二十国集团主席国的总体安排，中国人民银行消费者保护局代表中国担任二十国集团框架下普惠金融全球合作伙伴主席，并将“发展数字普惠金融”和“普惠金融指标体系”列为重点议题。“20国集团数字普惠金融先进原则”、“20国集团普惠金融指标体系升级版”、“20国集团中小企业融资行动计划实施框架”等三项核心成果通过金融渠道提交20国集团杭州峰会并成功通过，相关内容已纳入峰会公报。2016年底，中国的包容性金融指标体系和相应的报告体系正式发布。该体系注重国际性、前瞻性和中国特色的结合，具有良好的可操作性。

为了探索普惠金融可持续、可再生的发展经验，从2015年10月至今，中国人民银行先后批准浙江省宁波市、陕西省宜君县和青海省开展普惠金融试点项目。2016年底，经国务院批准，中国人民银行会同有关部委正式批准了《河南省兰考县普惠金融改革试验区总体规划》，建立了第一个国家级普惠金融改革试验区。此外，中国人民银行积极探索地方普惠金融发展的有效模式，推动地方政府或地方相关部门因地制宜推出普惠金融发展项目。

投诉受理和处理机制进一步完善

据统计，2016年，中国人民银行各分行共受理金融消费者投诉18689件，结案16954件，结案率为90.72%。

为了从全行业的角度对不同金融机构之间的投诉数据信息进行分类分析，尽早发现、干预和纠正全行业的共性问题和风险，中国人民银行消费者权益保护局自2014年起分三批选择部分机构和地区开展金融消费者投诉分类标准试点。目前，分类标准试点工作已覆盖全国31个省(自治区、直辖市)的主要商业银行(4家大型商业银行和8家全国性股份制银行)和部分地方法人银行金融机构。同时，继续探索金融消费纠纷非诉讼第三方解决机制，上海、广东、陕西、黑龙江四省调解组织试点建设和山东、广东省地级调解组织试点建设取得一定成效。

自2013年以来，中国人民银行每年结合社会关注，组织开展金融消费者权益保护监督检查，并通报检查结果，强调金融机构要从事前协调、事中控制和事后监督三个方面入手，落实金融消费者权益保护要求，切实维护金融消费者合法权益。与此同时，中国人民银行在全国范围内组织了金融机构金融消费者权益保护评估，强调金融机构的自我评估，有选择地进行现场评估。

下一步，中国人民银行消费者权益保护局将继续扩大和推进金融消费者投诉分类标准试点，优化和完善投诉分类标准，努力纳入金融标准化委员会金融行业标准，探索制定《金融机构处理消费者投诉指引》。