新时代银行零售转型智能化趋势凸显

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我们的记者赵萌

11月2日，招商银行在北京召开新闻发布会，宣布招商银行app6.0正式启动。在新闻发布会上，记者了解到，在招商银行app5.0推出摩羯座智能投资、收支记录和生物识别三大金融技术创新功能后，招商银行app6.0智能零售再次演进升级。

随着上市银行第三季度业绩报告的披露，记者通过梳理发现，“向零售转型需要业绩”正成为一些银行转型的重要方向，而以打造“金融科技银行”为目标的招商银行应关注如何利用金融科技逐步将零售转型推向更深层次。

“顾客需求”成为零售成功的关键

业内人士普遍认为，当商业银行致力于零售转型时，关键是要考虑“客户有什么样的金融需求”和“银行如何满足这种金融需求”。在招商银行app6.0推出之际，据招商银行副行长刘建军介绍，招商银行首次提出了“每一分都值得”的品牌理念。从顾客的角度来看，它应该珍惜每一份来之不易的财富。银行应以专业严谨的理财态度为客户创造价值，回归金融本质。

基于此，招商银行推出的app6.0金融渠道全面升级，提供存款、金融产品、资金、证券、黄金、保险等服务，覆盖市场主流投资品种，客户可以用一个app实现各种投资。依托银行收支两条线数据的独特优势，提供全视角的渠道和收益报告，让客户一手掌握所有资产和收益。

同时，招商银行的app6.0从简单的交易服务延伸到售前和售后。销售前，提供基金比较、业绩排名、固定投资模拟等工具，推荐热点金融话题，解决客户理财产品选择难的问题；销售后，提供所购产品的头寸、利润分析和相关信息推送，并不断向客户展示市场变化。

值得一提的是，新升级的金融渠道也更全面、清晰、生动地展示了金融信息，降低了客户的理解和运营成本，改善了客户的金融体验。具体来说，首先是整合“我有什么”和“我还能买什么”，投资者可以随时在市场上购买的产品和流行的产品之间轻松切换；二是根据时间长度、产品结构和用途，对理财产品进行分类和排序，客户可以明确选择合适的理财产品类别；三是实现各种理财产品信息的图形化显示，使复杂的理财产品易于理解。

依靠金融技术提高零售系统化能力

目前，零售银行业务已全面走向金融技术时代，技术带来了金融服务形式乃至金融生态的快速变化。“未来，客户需要在分散的情况下享受方便、安全的金融服务，还需要银行机构提供独立、专业和热情的金融服务。为了在日益激烈的市场竞争中脱颖而出，商业银行必须运用金融技术为客户创造更多价值。”刘建军在新闻发布会上说。

据报道，招商银行app6.0应用移动互联网、大数据、云计算、人工智能等金融技术，实现连通性、智能化、风格化三个方向的突破，实现全平台智能化，推出新的互动设计cmb界面，开辟客户联系渠道，降低金融服务门槛，提升客户互动体验，初步构建零售金融系统竞争优势。

特别值得一提的是，招商银行app5.0推出摩羯座智能投资后，招商银行app6.0完成了从单一功能智能向全平台智能的演进，依托大数据加强端到端的个性化服务能力，并推出了三大创新功能:智能提醒、智能推荐和智能客服。

智能提醒功能包括提醒客户待办事项，涵盖支付、转账、还款等场景。它还可以根据客户待办事项的优先级，实时为客户提供适当的个性化提醒服务。如果您在还款日前五天主动判断客户余额是否充足，并在当天检查还款是否成功，如果有异常，客户无需打开应用即可得到相关提醒。

智能推荐是根据客户的搜索行为、购买的产品和资本结构数据，构建多个智能推荐模型，猜测客户的喜好和需求，并根据客户的点击数据反馈，为客户推荐最合适的金融产品和信息，从而达到数千人的目的。

与传统的客户服务相比，招商银行app6.0的智能客户服务更加主动，客户意识更强。它不仅实现了招商银行应用的主页和关键业务场景的全覆盖，还可以根据用户特点和使用场景在客户提问前预测客户需求，为客户提供了一套完整的解决方案，涵盖了该场景中常见问题的解答和相关功能。客户可以通过直接点击来解决问题。

“插座+应用+场景”模式完全升级

近年来，随着银行智能机具的快速发展及其部署规模的不断扩大，银行网点领域出现了压力下降、柜员减少的趋势，“网点消失”的理论层出不穷。然而，在日常采访中，记者发现，在网上普遍存在的背景下，具有“温度”的面对面金融服务不仅需求量大，而且更加珍贵。“‘接触’更符合人类的需要。在线客户可以获得更好、更真实的服务体验。因此，网点成为招商银行经营客户关系最有价值的渠道。”刘建军说道。

记者了解到，招商银行app6.0初步构建了“网点+应用+场景”模式，启动了网点融合项目，对网点功能进行了重新定位，将账户经理、分支机构和场景与招商银行app统一支持平台进行了连接，提供了客户经理连接、呼叫服务号码、分支机构区域和清扫等平台工具。

通过新闻发布会现场演示，记者看到，借助招商银行app6.0，客户经理可以通过连接客户经理的功能，为客户提供信息推送、咨询服务、产品推荐、购买等一站式在线服务。分支机构可以通过问候服务号码以点对点方式向客户推送本地化信息，并通过分支机构区域创建“在线营业厅”，为客户提供涵盖活动、权利、信息、服务和产品的本地化服务集合。