销售模式变了 汽车售后服务还会是老样子吗

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随着汽车销售模式的改变，人们对售后服务市场充满了期待。

“在当前以售后服务为主线的汽车消费市场发展潮流下，汽车流通领域和售后环节进一步考验了新企业进入市场的能力。”中国汽车经销商协会秘书长肖正三在接受《中国消费报》记者采访时表示，没有专业技术的支持，汽车市场很难真正做大做强。

近年来，主要经销商已将重点转向汽车售后市场，重点关注消费者消费习惯的变化。

目前，在零售巨头尚超的强力干预下，凭借巨额资本迅速扩张，预计未来将迎来汽车购买和售后领域的变革，这将使消费者充满期待。

问题1:跨境电子商务接车的新方式是什么？

近年来，国内汽车市场总体趋势明显。

根据中国汽车工业协会的官方预测，预计2017年国内汽车市场销量将再创新高，超过2900万辆。

最近实施的《汽车销售管理办法》(以下简称《办法》)建立了已实施多年的“品牌授权”单一销售体系，中国汽车工业正面临突破性变革。

凭借前瞻性的市场洞察力和成熟的渠道网络，许多企业此前都选择了网上与线下商店相结合的o2o运营模式，让消费者通过网上订购、线下体验和取车完成整个购车过程。

电子商务市场和各类汽车超市正在升温，吸引了业内许多投资者的关注。以汽车电子商务平台为例，一年一度的“双十一”已经成为各大汽车电子商务平台的狂欢日。仅去年“双十一”那天，阿里汽车平台就有超过10万辆汽车在网上销售。

虽然上述布局对汽车零售业来说是一种新的补充方式，但与电子商务的购车方式相比仍有明显差距。因此，这种模式在市场运作中有很大的局限性。

如今，大多数消费者在买车时仍然选择去传统的4s店。国美和苏宁乐购等跨境电子商务主导的o2o交易方式能改变人们几十年来购车的方式吗？

与国美专注在线平台不同，苏宁汽车以苏宁乐购平台为支撑，逐步建立线下苏宁汽车超市，在汽车领域打起了组合拳。

国内知名汽车市场咨询公司中国汽车市场(chinaautomarket)的一位不愿透露姓名的高级行政研究员表示，苏宁集团选择通过网上购物中心或线下超市购车，而购车的方式仍然是去线下汽车超市或传统经销商服务网络。

不难看出，尽管它似乎离更先进的互联网领域更近了一步，但与人们习惯的网上购物体验仍有很大差距。

在这方面，国美能否拿出一个令人满意的答案？“为了满足更多消费者的需求，国美在取车方式上并没有太多新的亮点，但依靠全国各地广大的合作经销商和综合性汽车贸易商场，它可以为消费者提供就近取车的便捷方式。”国美汽车事业部总经理张海峰在接受《中国消费者报》记者独家采访时表示，通过这种方式，以前属于空地区真正市场的三、四线城市的消费者可以享受购车的便利。

显然，在《办法》实施的短短时间内，零售巨头们凭借渠道优势解决了这个“难题”，真正摆脱了消费者实际汽车消费的困扰。

问题2:有没有保证服务质量的标准？

“方便、快捷、安全、可靠是当前汽车市场真正发展的关键因素，也是运营商进入国内汽车领域的立足点。”张海峰直言不讳地表示，国美在上述环节已经做了很多努力。

在便利性和速度方面做出巨大改变的主要零售商集团在最后两个环节不敢掉以轻心。

肖正三直言不讳地表示，一个企业要想获得市场认可，前提是要保证三包和维修的质量。只有培养自己，做好售后服务，才能留住客户。

许多消费者在采访中告诉记者，如何保证服务质量是市场新事物的关键。

事实上，无论汽车工业何时发展，产品安全总是第一位的。

应该说，在家电零售业挣扎了近30年的国美和苏宁等大型零售商的成功是不可避免的。不管是哪种产品，因为它的品牌声誉为背景，它是安全可靠的，让消费者放心。这一优势也使他们在汽车售后领域感到舒适。

根据计划，苏宁将通过合作集中销售多品牌车型，同时提供零配件、售后服务等相关服务。

对于这种发展模式，中国汽车市场官方认为，苏宁汽车超市尚未形成专业的售后服务体系，仅依靠金融和增值服务，否则无法获得足够的利润。

必须说，这一关键问题的缺乏，将不可避免地给打算瓜分汽车市场的苏宁集团带来巨大的挑战。

对此，张海峰有不同的看法。他说:“当用户在国美汽车平台上购车时，他们将享受到国美专门为客户定制的服务标准，让消费者享受到与传统4s店同样的服务。通过国美，我们将增强传统的服务体验，强化标准，给用户一种安全可靠的感觉。”

问题3:如何解决售后服务的痛点？

“你能修好它吗？多少钱？什么时候能完成？”事实上，在实际的汽车售后服务过程中，这是消费者维修汽车时最常问的三个问题。

以前，由于传统模式过于封闭，没有办法建立备件仓库，所以我们不得不从总部发货或者暂时在备件市场寻找备件。结果，消费者的等待时间得不到保证。

在本报受理的投诉中，类似配件到货延迟的情况仍时有发生。

此外，由于维修地点不同，维修价格也不同，这也是客户体验差的一个重要原因。

长期以来，消费者一直批评4s店的售后服务系统价格高，配件垄断。根据2017年第二季度中国汽车售后服务质量监测数据，整体售后服务满意度得分仅为66.96分。

以一辆8年左右的普通车型为例，8000元的维修费用是无形的，这使得消费者花费更高的成本。总的来说，仅维护成本的综合成本就将超过3万元。

新政明确指出，经销商可以采取销售和售后分离的形式。这意味着未来汽车售后服务渠道将更加多元化。

随着售后服务选择的扩大，消费者有可能不再为品牌授权的高成本买单。

同时，消费者也可以选择其他售后服务提供商来维修和保养他们的汽车。这必将打破传统4s店模式在售后服务方面的垄断地位。

“国美提供了汽车售后市场配件的数据库。你可以通过手机应用看到商家的购买价格。通过城市物流系统配送到商场的时间不会超过2小时，甚至用户也可以实时查看配件的市场价格。”张海峰说，比较是人性的基本要求，在开放的市场环境中相互比较符合消费者的期望。

为了改善整体购物体验，国美将根据渠道标准优化产品价值和提供服务。张海峰表示，国美已经将分散在全国各地的现有汽车售后服务店整合到国美的售后服务体系中，并通过现有的售后服务能力对其进行评级，认证商户可以提供哪些服务，服务水平如何一目了然。

总体而言，零售巨头进入汽车领域需要市场检验，而政策只是其中一个有利因素。目前，国美和苏宁通过发展零部件零售业务切入汽车售后市场，这也是汽车售后市场的行业“痛点”。

不可否认，很难在短时间内适应不同的品牌。然而，由于这两家公司拥有庞大的线上和线下渠道资源，建立零件库并在渠道中完成有效的资源配置更容易。